6 Mga Tip Para sa Pag-akit sa mga Nawawalang Retail Customer

Pito sa 10 relasyon nabigo daw sa loob ng unang taon. Mas maganda ba ang relasyon ng retail-customer?

Ito ang tamang oras ng taon upang pag-isipan ito, kung kailan nagdiriwang ng milyun-milyong tao ang kanilang pag-ibig at relasyon. Dahil para sa milyun-milyong iba pa, ang oras na ito ng taon ay nagsisilbing paalala ng pag-ibig na nawala, o pag-ibig na hindi nahanap. At ang mga retailer ay hindi nakatakas sa katotohanang ito.

Ang mga retailer at brand ay, sa katunayan, ay nasa patuloy na estado ng panliligaw, na may tungkuling kumbinsihin ang bawat solong customer na siya ay espesyal; marahil "ang isa." Minsan tumatama sila sa marka, minsan hindi. (Case in point: ang mga out-of-the-blue, “Para lang sa iyo dahil isa ka sa aming pinakamahuhusay na customer” na mga email sa mga customer na hindi namimili sa kanila sa loob ng maraming taon.)

Ngunit ang customer 63% lang ang retention rate sa retail, kumpara sa 75% sa pagbabangko at 78% sa telekomunikasyon, ayon sa kumpanya ng mga serbisyo sa pagbabayad na Paddle. Pagkatapos ng lahat, medyo madaling umalis sa isang retail site o tindahan para sa isa pa, at kadalasan, ang customer ay may magandang dahilan upang mamili sa ibang lugar – presyo, kawalan ng kaginhawahan, kakulangan ng produkto, o pangkalahatang pagkabigo.

Kung Bumalik sa Iyo ang Iyong Mga Mamimili, Iyo Sila

Ngunit ang pagkabigo ng customer ay hindi kailangang tumagal magpakailanman. Maaaring tubusin ng mga retailer ang kanilang sarili sa mga karaniwang pagkakamali na malamang na magdulot ng breakup ng customer. Ang sumusunod ay anim sa mga trigger ng breakup na iyon, at mga tip sa pampaganda.

1. Nakalimutan mo ang tungkol sa petsa. Ang isang retailer ay hindi kailangang maging isang Romeo upang malaman na kapag ang mga mamimili ay nagpakita sa tindahan – sa pamamagitan ng sarili nitong imbitasyon – inaasahan nilang naroroon ang mga kalakal. Ngunit noong huling bahagi ng 2022, iniulat iyon ng Chain Store Age 71% ng mga mamimili sinabi nila na bigo sila na ang out-of-stocks ay mas malala ngayon kaysa bago ang pandemya. Halos 60% lang ang lumipat ng brand nang mangyari iyon. Payo sa pampaganda: Ang nangungunang sanhi ng out-of-stocks isama ang hindi tumpak na pagtataya at mga bilang ng imbentaryo, ayon sa Oracle Netsuite. Uy, lahat tayo ay nagkakamali, at maaaring patawarin sila ng mga mamimili kapag pagmamay-ari sila ng retailer. Maaaring mag-post ang signage ng online na impormasyon ng order para sa mga out-of-stocks, para makuha ng mga mamimili kung ano ang pinanggalingan nila (perpekto, na may libreng pagpapadala).
2. Ikaw ay nahuli. Ang mga mamimili ay lalong hindi gaanong nagpaparaya sa mga huling paghahatid. Sa isang 2022 survey ng Voxware, 65% ng mga mamimili sinabing ganap nilang aabandonahin ang isang retailer pagkatapos ng dalawa o tatlong huli na paghahatid. Payo sa pampaganda: Update, update, update. Sa pamamagitan ng email, sa pamamagitan ng text, sa pamamagitan ng telepono, kung kinakailangan. Ang Whole Foods at Amazon ay nagtakda ng isang halimbawa na dapat sundin sa kanilang dalawang oras na serbisyo sa paghahatid. Nagpapadala ito ng mga abiso kapag ang order ay inilagay, kapag ito ay nakabalot at kapag ito ay lumabas para sa paghahatid. Dagdag pa, ang mga opsyon sa pagsubaybay ay nagbibigay-daan sa mamimili na makita nang eksakto kung saan papunta ang paghahatid, at kung gaano karaming hinto ito mula sa patutunguhan nito, kaya walang sorpresa.
3. Isa kang masamang communicator. Ang sinumang retailer na humihiling ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan sa customer ay dapat makatiyak na mayroon itong mga kasanayan sa komunikasyon sa antas ng Cyrano. Kilalanin ang iyong madla – huwag magpadala ng matatamis na alok kay Roxanne na walang saysay sa kanya. At magtrabaho sa iyong mga paksa ng pag-uusap. Kung magpapadala ka ng parehong uri ng mga mensahe, paulit-ulit, hihinto siya sa pakikinig. Payo sa pampaganda: Ang pagpili ng tamang salita ay nangangailangan ng mga retailer at brand na makinig at marinig muna kung ano ang mahalaga sa kanilang pinakamahusay na mga customer. Ang mga paghahanap ng keyword, mapagkumpitensyang pananaliksik at pagsusulatan sa serbisyo sa customer ay maaaring magbigay ng gabay. Si Cyrano de Bergerac ay may magandang ilong, ngunit mas magandang tainga.
4. Nakalimutan mo ang pangalan ng iyong ka-date. Kahit na ang isang retailer ay isang mahusay na tagapagbalita at nagpapadala ng mga promosyon na umaakit sa customer, mawawalan ng kredibilidad ang retailer na iyon kung itutugon nito ang mga alok sa "Mahal na Customer." Maaaring patuloy na samantalahin ng mamimili ang mga deal, ngunit wala nang iba pa, dahil malinaw na ang retailer ay hindi maaaring mag-abala kahit na matandaan ang isang pangalan. Payo sa pampaganda: Gumamit ng mga loyalty program at membership para i-personalize ang mga sulat ng customer. Maaaring sanayin ng mga retailer ang mga miyembro ng team na gamitin ang pangalan ng mamimili kapag available ito. Ang mga hotel ay napakahusay dito, dahil alam ng kanilang mga empleyado na ang kanilang mga customer ay talagang bisita. Makabubuting gamitin ng mga retailer ang parehong mindset.
5. Ginamit ka. Ito ay kadalasang nangyayari kapag ang mga retailer ay nanligaw ng mga bagong miyembro ng reward program na may mapagbigay na mga perk sa pag-signup. Ito ay maaaring maging epektibo pagpapatala taktika, ngunit ang isang magandang bilang ng mga bagong miyembro ay maaaring hindi na bumalik. Payo sa pampaganda: Sa pinakamagagandang relasyon, nauunawaan na hindi mo maaaring maging lahat ng bagay sa isang tao. Maaaring ipakita ng mga retailer sa mga one-and-done na mamimili na may higit pa sa kanila kaysa sa nakikita ng mata. Co-branding reward program partnerships, tulad ng sa pagitan ng Kroger at Shell o Target at Ulta, ay nag-aalok ng mas kumplikado at nagpapayaman na relasyon sa programa.
6. Ang boring mo. Tumingin sa paligid sa kumpetisyon, mga nagtitingi. Pinatingkad ng Dollar General ang hitsura nito sa kabataang chain na Popshelf. Sinusubukan ng Walmart ang mga interactive na tindahan ng konsepto. Huminto ang Amazon sa paglulunsad ng mga tindahan ng Amazon Fresh hanggang sa malaman nito kung paano makilala ang mga ito mula sa kumpetisyon, Iniulat ng RetailWire. Payo sa pampaganda: Ang isang karanasan sa retail na nananatiling eksaktong pareho ay maaasahan, oo, ngunit maaari itong maging napaka-ho-hum. Dito makikita ng mga retailer ang mga mamimili na pumupunta para sa ugali, hindi para sa katapatan. Ngunit ang katapatan ay maaaring makuha kung ang retailer ay sumusunod sa mga mamimili nito at gumawa ng maliliit na pagsasaayos upang matulungan silang madama na mas mahalaga sila. Ang mga ito ay hindi kailangang maging mamahaling pag-aayos. Kasama sa concept store ng Walmart ang pinahusay na pag-iilaw, isang simpleng pagsisikap na maaaring magpahaba ng petsa ng pamimili.

Panghuli: Hindi Ka Tumawag!

Tingnan mo, halos lahat ng transaksyon ng mamimili ay sinusubaybayan ngayon, kaya umiiral ang mga kakayahan na magpadala ng text o email sa kahit na nasa tindahan na mga mamimili pagkatapos ng isang pagbili upang pasalamatan sila at humingi ng feedback (marahil sa ibang petsa ng pamimili?).

Ang mga follow-up na komunikasyon na ito ay dapat tumayo sa pagsisiyasat. Kailangan nilang maging maalalahanin, complimentary at bukas-palad sa damdamin. Tulad ng ginawa ni Tesla noong 2016, nang magpadala ito ng mga mamimili ng Model 3 nito hand sketches ng sasakyan. O kung ano ang ginagawa ng mga beauty brand, kapag nagpadala sila ng mga libreng sample na may mga online na order.

Gayunpaman, ang mga nagtitingi ay hindi dapat kumilos nang desperado. Ang simoy ng desperasyon ay totoo (nakatingin sa iyo, Bed Bath & Beyond). Ang mga kumikitang panliligaw ay tumatagal ng momentum, habang ang on-again, off-again na mga relasyon sa mamimili ay maaaring magastos ng malaki. Alamin kung kailan dapat bumitaw.