Pabilisin ang Tagumpay ng Customer At Katapatan ng Brand Gamit ang Data

Rkamakailan, ang mga serbisyo sa pananalapi at mga tagapagbigay ng telekomunikasyon ay nakaranas ng malalaking hamon. Nakatagpo sila ng mga digitally savvy competitor, tumaas ang mga inaasahan para sa online na serbisyo sa customer (pre-and post-pandemic), at mas mataas na dami ng kaso ng mga agitated na customer. Samantala, naapektuhan ng malayong trabaho ang pagiging produktibo ng mga tauhan ng serbisyo, pang-araw-araw na operasyon, at higit pa. Ngunit hindi lamang sila ang mga industriyang pinapaandar ng serbisyo na tumutugon sa pagkagambala at pagtaas ng mga inaasahan ng consumer.

Ang kalidad ng serbisyo ay maaaring mangahulugan ng pagkakaiba sa pagitan ng pagpapanatili o pagkawala ng mga customer, kaya kailangang suriin ng mga organisasyon kung paano, saan, at kailan sila nakikipag-ugnayan sa kanila. Ang isang view ng customer na tumitingin sa mga karanasan sa kabuuan ng serbisyo, marketing, at commerce ay mahalaga. Sa kasamaang palad, maraming negosyo ang nahihirapan sa magkakaibang data at mga nakadiskonektang application na nagpapalabo sa view na iyon. Nangangahulugan iyon na ang katuparan ng serbisyo at ang mga nauugnay na teknolohiya ay dapat na sumulong upang matulungan ang mga organisasyon na maghatid ng mas pare-pareho, tuluy-tuloy, matulin, at personalized na mga karanasan para sa mga customer na sumasang-ayon na "sapat na mabuti" ang serbisyo ay hindi sapat.

Ang pagbabago sa iyong diskarte sa serbisyo at pagpapatakbo gamit ang data ay humahantong sa mas magagandang resulta ng negosyo. Ang isang diskarte sa serbisyo na batay sa data ay gumagawa ng positibong pagkakaiba sa mga serbisyo sa pananalapi at industriya ng telekomunikasyon at maaari ring makatulong sa iyong negosyo na makamit ang mga benepisyong ito:

1. Pinahusay at naka-personalize na mga karanasan ng customer sa lahat ng channel

2. Mas produktibo, may kapangyarihang mga ahente ng serbisyo na nakakaimpluwensya sa tagumpay

3. Tumaas na kahusayan, priyoridad, at automation sa buong operasyon ng serbisyo

4. Binawasan ang pagiging kumplikado ng IT at mga gastos na humahantong sa mas mataas na mga margin

Ang Mga Panganib ng Mahina na Karanasan ng Customer

Kung ang mga customer ay nakakaranas ng hindi gaanong mahusay na serbisyo, may mas malaking panganib na lumipat sa mga kakumpitensya. Sa katunayan, 80% ng mga mamimili ay lilipat pagkatapos lamang ng isang hindi magandang karanasan¹—nagtutulak sa mga negosyo na makipagkumpitensya sa higit pa sa presyo at pagpili. May iba pang seryosong epekto sa ibaba ng agos: tumaas na pagbabago ng customer, nabawasan ang reputasyon at tiwala, natigil na paglago, at pagkasira ng mga empleyado, ahente, o pamumuno.

Ang mga kalagayan sa negosyo ay maaaring magbago kaagad. Ang mga pakikipag-ugnayan ng customer ay maaaring magpahiwatig ng mga isyu na may malubhang implikasyon (ibig sabihin, magastos na pagsunod o mga multa sa regulasyon o matalim na pagbaba sa mga marka ng kasiyahan). Ang bawat problema ay naglalagay sa isang kumpanya sa mas malaking panganib para sa ninakaw na bahagi ng merkado na hindi mo kayang mawala.

Sa isang pangako sa data-driven at digitally driven service operations—mula sa contact center hanggang sa field—mas mahusay kang nakaposisyon sa mga customer at maaaring bawasan o alisin ang karamihan sa mga panganib. Sa mga digital na kapaligiran, ang mga hadlang sa pakikipag-ugnayan ay kadalasang binabawasan o inaalis na nagbibigay-daan sa mga customer na makakuha ng mas maraming access sa serbisyo, at ang mga brand ay makakuha ng mas maraming pagkakataon para sa mas mahusay na paghahatid ng serbisyo sa customer.

Paano I-unlock ang Data At Ibahin ang Customer Service End-To-End

Ang paglipat sa serbisyong batay sa data ay nagsisimula sa pangako ng mga pinuno sa pagbuo at pagpapanatili ng magkakaugnay na diskarte sa data na sumasaklaw sa mga tao, proseso, at teknolohiya na sumusuporta sa katatagan ng negosyo at paglago sa hinaharap. Ang susunod na hakbang ay ang pagsasama-sama ng mga pinagmumulan ng data gamit ang intuitive at flexible na analytics upang makamit ang isang pinagmumulan ng katotohanan.

Kapag naglagay ka ng analytics sa mga operasyon ng serbisyo (at sa negosyo), makukuha ng mga ahente at lider ang napakahalaga, kumpletong pagtingin sa customer upang makaapekto sa personal, mabilis, epektibong serbisyo, at baguhin ang call center mula sa isang siled na operasyon patungo sa isang maliksi na changemaker na nakakaapekto sa marketing, sales , pagbuo ng produkto, at higit pa. Ang mga nakikitang resulta ay kinabibilangan ng:

Para sa mga serbisyong pinansyal…

· Hanggang sa 31% na pagtaas sa kasiyahan ng customer

· Hanggang 29% na pagtaas sa pagiging produktibo ng ahente at user

· Hanggang 27% na pagbawas sa pagpapanatili ng customer

Para sa telekomunikasyon…

· 37% mas mabilis na oras sa pagresolba

· 55% na pagbaba sa gastos sa paglilingkod

· 53% na pagtaas sa average revenue per user (ARPU)

Suriin natin ang apat na benepisyo ng serbisyong batay sa data at mga nauugnay na mapagkukunan habang nakatuon ka sa pagprotekta sa ilalim ng linya.

1. Pinahusay at naka-personalize na mga karanasan ng customer sa mga channel

Ang mga customer ay mahalagang asset ng negosyo, kaya susi ang maingat na pag-aalaga at pagprotekta sa bawat relasyon. Hindi alintana kung paano sila nakikipag-ugnayan, inaasahan ng bawat isa ang isang personal na pakikipag-ugnayan na magreresulta sa mabilis na paglutas. Marahil ay may isyu sa serbisyo at gumawa sila ng ilang mga pagtatangka upang makakuha ng tulong. O baka may pagkakataon na i-upsell ang kanilang mga umiiral nang produkto at serbisyo. Sa kasamaang palad, ang mga siled data system na nasa loob at labas ng customer relationship management (CRM) system ng iyong organisasyon ay ginagawang mas kumplikado ang paghahatid ng pinakamahusay na serbisyo sa klase.

Ang data, analytics, at AI ay pundasyon sa mga digital na negosyo kung saan ang mga functional na insight ay nagtutulak ng mga positibong resulta ng negosyo. Ayon kay McKinsey, marami ang mga kumpanyang gumagamit ng mga kasanayang batay sa data ay nag-uulat ng paglago sa itaas ng merkado na +15%²—lalo na sa B2B market, ngunit ang parehong mga kasanayan ay nalalapat sa mga B2C na negosyo.

Kwento ni Charles Schwab

Umaasa si Charles Schwab sa data para sagutin ang mga tanong sa pagpaplano ng pananalapi, pahusayin ang mga karanasan ng customer, humimok ng operational leverage, at higit pa. Ang paglipat mula sa static patungo sa dynamic na view ng customer gamit ang Tableau ay nakakatulong sa kanilang mga call center, sangay, at kawani ng punong-tanggapan na makita ang mga error sa data o hindi pagkakapare-pareho at tumuklas ng mga insight upang gumawa ng mga pagsasaayos ng produkto upang mas lumaki ang pera ng mga kliyente at manatiling positibo ang kanilang pakikipag-ugnayan.

"Ngayon ang mga tumatanggap at humahawak ng mga tawag sa customer ay gumagawa ng kanilang sariling epekto, na tumutulong na mapanatili ang mas mataas na antas ng kasiyahan ng customer. Lumilipat sila sa isang tungkulin kung saan tinitingnan nila ang data sa likod ng pakikipag-ugnayan ng customer.”

2. Mas produktibo, may kapangyarihang mga ahente ng serbisyo na nakakaimpluwensya sa tagumpay

Kapag lumipat ang mga ahente mula sa system patungo sa system na sinusubukang i-access ang impormasyon at manu-manong magsagawa ng mga proseso, nadarama at tumutugon ang mga customer sa mga epekto ng hiwalay na komunikasyon, mga pira-pirasong karanasan, at mahabang oras ng paghihintay. Gusto nila ng makabuluhang pakikipag-ugnayan mula sa mga kawani ng serbisyo na nakakakita ng kumpletong view ng data ng customer at negosyo upang maimpluwensyahan ang mas matalinong mga tugon at pagkilos.

Gaya ng nabanggit sa ulat ng “State of Service” mula sa Salesforce Research, 91% ng mga customer ang nagsasabing bibili sila ng isa pang pagbili kung maganda ang serbisyo¹. Gamit ang intuitive analytics, ang iyong mga ahente ay maaaring mag-access at mag-catalog ng data, pagkatapos ay suriin ito para sa mahalaga at mapagkakatiwalaang mga insight, at ibahagi din ito sa iba upang kumilos sa pinakamahusay na interes ng mga customer. Access sa mga pre-built na dashboard tulad ng Ang Call Center Accelerator ng Tableau nagbibigay sa iyong pangkat ng serbisyo ng mas malalim na pagtingin sa pangkalahatang antas ng serbisyo at tinutulungan ang lahat ng mga pinuno ng negosyo na suriin ang performance ng ahente—mabuti at masama. Magtiwala sa pag-alam na ang data ay nasa kanilang mga kamay upang makagawa ng mas mahusay, mas mabilis na mga desisyon sa lahat ng mga pakikipag-ugnayan ng customer.

Kwento ng Verizon

Libu-libong customer ang umaasa sa internet, cable, at mga provider ng telepono para makapaghatid ng maaasahang serbisyo. Kapag ginamit ng mga customer ang mga serbisyong ito, maraming data ang nalilikha at maaaring makolekta. Sinusuri ito ng Verizon kasama ng Tableau upang matiyak na nasiyahan ang mga customer, maaasikaso ang mga problema, at makikita ng mga departamento tulad ng marketing o mga call center ang mga pattern at gawi upang mapabuti ang serbisyo. Ang Center for Excellence ay kritikal habang nagsasagawa sila ng mga pagsusuri, sumusuporta sa pamamahala ng data, at naghahatid ng mga insight sa mga stakeholder para sa pinahusay na paggawa ng desisyon.

“Nakakatulong sa amin ang mga insight mula sa mga dashboard na i-optimize ang mga pagpapatakbo ng call center para mabawasan ang maraming tawag sa customer. Ang pagsubaybay sa mga napapanahong dashboard na ito ay nagpapakita sa amin na habang tumataas ang resolution rate at satisfaction index ng mga customer, bumababa ang dami para sa mga tawag at pagpapadala—mga pangunahing driver ng gastos.

3. Tumaas na kahusayan at pag-prioritize ng mas kumplikadong mga kaso sa buong operasyon ng serbisyo

Bago ang 2020, maaaring pamahalaan ng mga contact center ang tradisyonal na pangangailangan ng customer at pagtaas ng serbisyo. Ngunit ang mga spike na ito ay karaniwang panandalian at mahuhulaan kumpara sa mga hindi inaasahang pagbabago at mga bagong inaasahan na lumalaki mula sa digital na pakikipag-ugnayan at pandemya. Sa mas maliit na workforce na humahawak din sa mga kaso ng call center dahil sa pagbabawas ng laki, ang mga teknolohiyang batay sa data na sumusuporta sa kahusayan, prioritization, at automation ay kinakailangan sa equation ng karanasan—lalo na para sa mga malalaking negosyo.

Sa ngayon, tinutulungan ng interactive na analytics na may built-in na AI ang iyong staff na may kumpiyansa na maunawaan ang lahat ng data ng customer at performance ng serbisyo sa kanilang mga workflow, na tumutulong sa kanila na maging mas predictive at proactive kapag pumipili kung paano kumilos sa ngalan ng mga customer. Ang analytics na pinapagana ng AI ay nagbibigay din ng bilis sa mga insight para sa mas mahusay na pagruruta ng contact, pinahusay na kapasidad ng call center at field staff, at automaton ng mas masahol at mas mahabang proseso. Halimbawa, ang isang dashboard na nagpapakita ng mga call center KPI sa Tableau ay makakatulong sa pamamahala na makita at malaman kung saan i-optimize ang mga operasyon—mula sa pag-streamline o pag-aalis ng mga dependency ng multisystem hanggang sa pag-automate ng mga prosesong mababa ang halaga na humahadlang sa produktibidad at komunikasyon. Pinapalaya nito ang mga tauhan ng serbisyo upang matulungan ang mas maraming customer at matugunan ang mas kumplikadong mga kaso.

Kwento ng Telstra

Dahil sa hindi pare-pareho, pira-pirasong data sa Telstra, naging mahirap ang pipeline, pagtataya ng kita, at mas mabilis na paghahatid ng mga bagong teknolohiya sa mga customer. Ngunit binago ng kumbinasyon ng Sales Cloud at CRM Analytics kung paano nila inihahatid ang mga customer ng mga bagong solusyon at sinusukat ang halaga ng negosyo. Nagbibigay ang Sales Cloud ng kumpletong view ng mga customer ng enterprise at nagbibigay-daan sa mga benta na hulaan at makipagtulungan para sa mas makabuluhang mga pakikipag-ugnayan. Tinutulungan din ng CRM Analytics ang linya ng mga tagapamahala ng negosyo at kawani ng serbisyo na manatiling nakatuon sa kung paano makamit ang kanilang mga KPI ng negosyo.

4. Binawasan ang pagiging kumplikado ng IT at mga gastos na humahantong sa mas mataas na mga margin

Sa pamamagitan ng paggamit ng isang self-service na solusyon tulad ng Tableau, makakuha ng lubos na nako-configure, napapamahalaan, at nako-customize na analytics upang mapataas ang kalinawan ng pagganap at lumikha ng mas mabilis, mas tumpak na mga desisyon o hula sa negosyo. Ang IT ay hindi na isang bottleneck, at ang mga tauhan ng pagpapatakbo ng serbisyo, mga analyst ng negosyo, at mga executive ay may malinaw na pag-unawa na may direktang kakayahang makita ang paglalakbay ng customer at kung anong mga salik ang nagpapalawak o nakakabawas sa tagumpay.

Maaari itong isalin sa mas mahusay na pagpaplano na may staffing, pagtataya, at seasonality upang mabawasan ang mga gastos sa serbisyo at mapanatili ang mataas na kalidad, buong taon na pakikipag-ugnayan ng customer.

Kwento ng JPMorgan Chase (JPMC).

Lumalago sa pamamagitan ng mga pagsasanib at pagkuha, naging mahalaga ang strategic data sa mga operasyon ng negosyo para sa JPMC. Ginawa ng IT na madaling ma-access ang data para sa mga team ng negosyo sa pamamagitan ng Tableau para makasabay ang mga eksperto sa domain sa mga pagbabago, regulasyon, at panganib sa industriya, at mag-optimize para sa tagumpay ng customer. Halimbawa, sinusuri ng mga operasyon sa marketing ang paglalakbay ng customer upang ipaalam ang mga materyal na pang-promosyon at produkto tulad ng mobile application at sinusuri ng mga branch manager ang retail data upang maipatupad ang mas magagandang karanasan sa pagbabangko.

“Inilagay namin ang Tableau sa aming matatag na mga set ng data ng customer…upang mabilis na magtanong tulad ng 'Ilang mga customer ang may Freedom at checking account, at gumamit ng mobile wallet.' ”