At Ito ang Bakit Hindi Nag-e-expire ang Pagmamahal ng Customer Para sa Southwest Airlines

Nagpakita lang ng kaunting pagmamahal ang Southwest Airlines sa mga customer nito.

Kamakailan ay inanunsyo ng airline na ang mga travel voucher na ibibigay nito kapag kinansela ng mga customer ang isang non-refundable na flight hindi na mag-e-expire.

Dati, ang Southwest ay sumunod sa karaniwang kasanayan sa industriya ng pag-aatas sa mga pasahero na gumamit ng mga kredito sa paglalakbay sa loob ng isang taon ng orihinal na petsa ng pagbili ng tiket. Mula nang magsimula ang pandemya, ang mga pangunahing airline ng US (kasama ang Southwest) ay pansamantalang tinalikuran ang patakarang iyon. Ngunit sa halip na palawigin ang waiver na iyon para sa isa pang ilang buwan (tulad ng ginagawa ng karamihan sa mga airline), ginawa ng Southwest ang pagbabago ng patakaran permanente.

Ito ay isang malugod na pagpapahusay para sa mga pasahero, na matagal nang naghahangad ng higit na kakayahang umangkop sa paglalakbay sa himpapawid (isang pagnanais na naging mas malinaw sa pandemya). At ito ay kumakatawan sa isa pang pagkakaiba-iba ng karanasan ng customer para sa Southwest, isang nakikitang brand proof point na nagpapahiwalay sa kanila sa karamihan.

Paulit-ulit, ang diskarte ng Southwest sa pagtulak sa sobre ng karanasan ng customer ay sumunod sa isang pamilyar na pattern – at ito ay isang playbook na maaaring makinabang sa karamihan ng anumang negosyo:

Alisin ang mga pang-industriyang irritants.

Mayroong ilang mga punto ng sakit ng customer na napakalapit na nauugnay sa mga partikular na industriya na ang kanilang pag-alis ay nagiging dahilan para sa pagdiriwang ng consumer (at isang driver ng competitive advantage).

Isaalang-alang kung paano muling pinasigla ng T-Mobile ang negosyo nito gamit ang "Un-carrier” diskarte, pagpapalaya sa mga mamimili ng serbisyo ng cellular mula sa mga hinamak na pangmatagalang kontrata at mamahaling singil sa labis na data. O kung paano iniligtas ng Amazon ang mga mamimili ng eCommerce mula sa labis na pagpasok ng data gamit ang patentadong "1-click ang” pindutan ng pagbili.

Iyan mismo ang paulit-ulit na ginawa ng Southwest – nang tumanggi itong maningil ng mga bayarin sa bagahe, nang ito ay nangako sa “Transfarency” sa pagpepresyo ng tiket, at ngayon, nang inalis sa talahanayan ang pagkabigo ng mga expiration ng credit sa paglalakbay.

Isipin ang mga pang-industriyang irritants na sumasalot iyong pamilihan, at pumunta sa isang krusada upang maalis ang mga ito. Gagawin nitong bayani ang iyong negosyo sa paningin ng mga customer at prospect.

Muling suriin kung ano ang nauugnay.

Ano ang ginagawa ng iyong mga customer Talaga nagmamalasakit sa? News flash: Malamang hindi ang produkto o serbisyo na iyong ibinebenta.

Ang mga inaalok ng iyong negosyo ay mga bahagi lamang na nag-aambag sa ilang mas malaking layunin na sinusubukan ng iyong customer na makamit. Ang pag-unawa sa layuning iyon ay susi sa pagpapaunlad ng pagbabago sa karanasan ng customer, dahil binibigyang-daan ka nitong mag-isip nang malawakan tungkol sa kung ano ang tunay na nauugnay sa iyong customer. At sa sandaling matukoy mo iyon, pagkatapos ay maaari kang magtrabaho pabalik sa mga produkto at serbisyong inhinyero na perpektong tumutugon sa mga makatwiran at emosyonal na pangangailangan ng iyong mga customer.

Sa sandaling tumama ang pandemya, Southwest (at iba pang pangunahing airline) ginawa suriin muli kung ano ang nauugnay sa kanilang mga customer – at ang mga nagresultang insight ang nagtulak, bukod sa iba pang bagay, sa pagsususpinde ng mga expiration ng travel credit.

Ngunit kung ano ang natanto ng Southwest, marahil mas maaga kaysa sa mga kakumpitensya nito, ay sa isang mundo ng Covid-19, ang flexibility ay hari. Tulad ng sinabi ng Southwest CEO na si Bob Jordan sa isang tawag sa kita: "Sinasabi sa amin ng aming mga customer na ang kapayapaan ng isip tungkol sa kakayahang magbago ay talagang, talagang mahalaga."

Sa kapaligiran ngayon, ang kakayahang umangkop upang ayusin ang mga plano sa paglalakbay ng isang tao, at magkaroon ng kumpletong latitude sa muling pag-iskedyul, ay isang tampok ng produkto na may napakalaking kaugnayan sa mga manlalakbay, at ito ay isang bagay na tiyak na isasaalang-alang nila kapag pumipili ng isang airline.

Hanapin ang koneksyon sa gastos.

Kapag iniisip ng mga pinuno ng negosyo ang tungkol sa ROI ng karanasan ng customer pagkita ng kaibhan, madalas silang tumutuon sa linya ng kita. Pagkatapos ng lahat, ang isang pinahusay na karanasan sa customer ay nangangahulugan ng mas mahusay na pagpapanatili ng customer, mas malaking bahagi ng wallet, at higit pang mga referral - lahat ng mga driver ng karagdagang kita.

Ang epekto sa kita ay malayo sa teoretikal. Halimbawa, ilang taon matapos ang mga bayarin sa bagahe ay naging karaniwan, sa Southwest pananaliksik ipinahiwatig na ang airline ay talagang nakakuha $1 bilyon ang kita sa pamamagitan ng pagpayag sa mga bag na patuloy na lumipad nang libre (dahil sa tumaas na bahagi ng merkado, na pinalakas ng patakarang madaling gamitin sa customer).

Walang alinlangan na inaasahan ng Southwest ang pagtaas ng kita mula sa pinakahuling kudeta nitong karanasan sa customer, habang ang mga pasahero ay nahilig sa isang carrier na nag-aalok ng flexibility ng ticketing na nangunguna sa industriya. Ngunit ang kawili-wili ay inaasahan din nilang makabuluhan Pagtitipid sa gastos.

Iyon ay dahil ang mga tanong sa credit sa paglalakbay ay ang "number one call driver" sa departamento ng customer-relations ng Southwest, ayon kay Andrew Watterson, ang Chief Commercial Officer ng airline. Sa pamamagitan ng pag-aalis ng pangangailangan para sa mga customer na tingnan ang mga petsa ng pag-expire ng kredito, o upang makipag-ayos ng mga extension, inaasahan ng airline na bababa ang mga volume ng tawag, na bubuo ng malaking matitipid sa mga gastusin sa pagpapatakbo.

Malinaw na nakita ng Southwest ang dalawahang pagkakataon sa pag-aalis ng mga petsa ng pag-expire ng credit sa paglalakbay - isang pagkakataon na parehong bigyan ang mga customer kung ano ang talagang gusto nila (kakayahang umangkop), habang sabay-sabay ding nag-aalis ng isang makabuluhang cost driver (mga tawag na nauugnay sa credit sa paglalakbay).

Ang aral: Ang pagpili kung anong mga nakakainis sa customer ang haharapin ay isang desisyon na dapat magabayan ng kita at mga pagsasaalang-alang sa gastos – dahil ang mga pagpapahusay sa karanasan ng customer na pinaka-kapaki-pakinabang ay magkakaroon ng epekto sa parehong mga pinansiyal na lever.

Sa nakalipas na dekada, ang Southwest ay niraranggo ang alinman sa #1 o #2 sa mga rating ng customer satisfaction ng airline ng JD Power. Sa parehong panahon, ang stock ng airline (na may pinakaangkop na ticker na “LUV”) ay nalampasan ang Dow Jones US Airlines Index ng higit sa 2-to-1 na margin.

Malinaw na inaani ng Southwest ang mga benepisyo ng walang tigil na pagtutok nito sa karanasan ng customer. Patuloy na ginulo ng carrier ang status quo ng industriya sa pamamagitan ng pagtanggap sa isang diskarte na una sa customer na malakas na tumutugon sa target na kliyente nito.

At ngayon, sa pinakabagong pagbabagong ito sa kanilang mga patakaran sa pagti-ticket, nagbibigay ang Southwest ng isa pang halimbawa kung bakit hindi kailanman mag-e-expire ang pagmamahal ng mga customer sa airline – katulad ng mga travel credit na iyon.

Si Jon Picoult ang may-akda ng MULA IMPRESSED TO OBSESSED: 12 Principles for Turning Customers and Employees into Lifelong Fans. Mag-sign up para sa kanyang buwanang Customer Experience at Leadership eNewsletter dito.