Paglago ng Apple Card, sinisisi ng mga vendor para sa mga mishap sa negosyo ng Goldman card

Kapag ito ay inilantad in 2019, mansanas itinuring ang bago nitong credit card bilang gamechanger na may hindi pa naririnig na mga antas ng pagiging simple at transparency.

Sa likod ng mga eksena, gayunpaman, ang mabilis na paglaki ng card at ang bagong platform na binuo ni Goldman Sachs sa serbisyo ay lumikha ito ng mga paghihirap, na nagreresulta sa mga pagkabigo na mas nakapagpapaalaala sa isang tradisyunal na issuer kaysa sa isang customer-first disruptor, ayon sa mga taong may kaalaman sa bagay na ito.

Nahirapan si Goldman na pangasiwaan ang mas malaki kaysa sa inaasahang pagdagsa ng mga pinagtatalunang transaksyon, na kilala sa industriya bilang mga chargeback, ayon sa mga tao. Nangyayari ang mga chargeback kapag ang isang customer ay humingi ng refund para sa isang produkto o serbisyo na sinisingil sa kanilang card para sa anumang bilang ng mga kadahilanan. Ang mga hindi pagkakaunawaan, na naglalagay sa mga bangko sa gitna ng mga hindi pagkakasundo sa pagitan ng mga customer at mga mangangalakal, ay may sumingaw sa panahon ng pandemya, ayon sa mga consultant sa pagbabayad.

Kapag ang isang gumagamit ng Apple Card ay nag-dispute ng isang transaksyon, ang Goldman ay kailangang humingi ng isang resolusyon sa loob ng mga timeline na ipinag-uutos ng regulasyon, at kung minsan ay nabigo ito, sabi ng mga tao, na humiling ng hindi nagpapakilala upang magsalita nang tapat tungkol sa sitwasyon. Minsan binibigyan ang mga customer ng magkasalungat na impormasyon o may mahabang oras ng paghihintay, sabi ng mga tao.

Ang Goldman ay nakakuha ng mas maraming mga hindi pagkakaunawaan kaysa sa inaasahan, sabi ng isang mapagkukunan. "Mayroon kang mga pila na kailangan mong alisin sa loob ng isang tiyak na tagal ng oras. Lumalaki na ang negosyo, biglang kailangan naming gumawa ng higit pang automation para harapin ito."

Tumanggi si Goldman Sachs na magkomento para sa artikulong ito, at hindi agad sinagot ng isang kinatawan ng Apple ang isang kahilingan para sa komento.

Ang mga problema sa negosyo ng card ng Goldman ay sumabog sa publiko noong Agosto 4, nang ang bangko ng pamumuhunan na nakabase sa New York isiwalat pagsisiyasat ng Consumer Financial Protection Bureau sa hanay ng mga isyu sa pagsingil at serbisyo. (Hindi binanggit ni Goldman ang Apple sa pag-file, ngunit karamihan sa $11.84 bilyon nitong mga card loan hanggang ngayon ay mula sa Apple Card; naglunsad ang bangko ng isang GM-branded card noong Enero.)

Tinitingnan ng regulator ang mga pakikitungo sa customer ng Goldman, "kabilang ang tungkol sa aplikasyon ng mga refund, pag-kredito ng mga hindi sumusunod na pagbabayad, paglutas ng error sa pagsingil, mga advertisement, at pag-uulat sa mga credit bureaus," sabi ng bangko.

Nakatuon ang mga regulator sa mga reklamo ng customer mula sa nakalipas na ilang taon, at ang pinakamalaking pinagmumulan ng mga iyon ay nagmula sa mga tangkang chargeback, sabi ng mga tao.

Ang mga hindi pagkakaunawaan ay maaaring mahirap lutasin: Minsan sinusubukan ng mga customer na laro ang system sa pamamagitan ng paghahanap ng mga refund sa mga lehitimong pagbili. Sa ibang mga kaso, ang mga merchant nito na hindi palaging darating. Bagama't ang mga refund na kinasasangkutan ng pagtukoy sa pagnanakaw o mga item na hindi kailanman natanggap ay dapat na malinaw na putol, mayroon ding mga mas makahulugang kaso kung saan nagrereklamo ang mga customer na ang isang kaganapan tulad ng isang pagdiriwang ng musika hindi tumupad sa pagsingil nito.

Sa mga online na forum ng credit-card, maraming mga gumagamit nagreklamo na sa una ay tumanggi si Goldman na pumanig sa kanila sa kabila ng pagbibigay ng ebidensya ng pandaraya.

"Pinapanagot ako ng Goldman Sachs para sa isang $930 na singil na ginawa sa isang tindahan ng Apple gamit ang Apple Pay na hindi ko ginawa," ayon sa isang Reddit magpaskil. "Hanggang ngayon, hindi pa ako nakaranas ng mas kaunting propesyonal na serbisyo mula sa isang pangunahing kumpanya, at ito ay isang kumpletong bangungot."

Habang ang bangko ay may mga awtomatikong paraan para sa mga customer na mag-log ng mga hindi pagkakaunawaan ng customer sa pamamagitan ng kanilang mga iPhone, hindi gaanong nagawa ang gawain nito sa pag-streamline ng paglutas ng mga naturang kaso, ayon sa mga tao. Ang bangko ay hindi pa naunang nag-account para sa kung ano ang itinuturing ng mga tagaloob na "mga edge na kaso," o mga sitwasyon na lumalabag sa pamantayan sa karamihan ng mga transaksyon, sabi nila.

"Ginagawa namin ang kaso na mayroon kaming tuluy-tuloy na paraan upang i-dispute ang mga transaksyon," sabi ng source. "Ngunit wala kaming nakuhang kredito para sa front end, at nagkaroon kami ng ilang mga pagkabigo sa likod na dulo."

Ang isa pang bahagi ng palaisipan ay ang Goldman ay umasa sa tatlong panlabas na vendor upang matulungan ang serbisyo sa mga customer ng Apple Card. Kilala bilang mga organisasyon sa proseso ng negosyo, o BPO, ang sektor ay madalas na nakikipagpunyagi sa mataas na turnover ng manggagawa, na nagdaragdag ng posibilidad na ang isang kinatawan ay bago o hindi ganap na sinanay.

Noong Pebrero, ipinadala ng Apple ang ilang mga gumagamit ng card ng paunawa na nagbibigay sa kanila ng pagkakataong muling isumite ang mga lumang hindi pagkakaunawaan, ayon sa publication ng industriya na 9to5Mac.

Kinilala ng email na "natukoy ng Apple na ang ilang mga hindi pagkakaunawaan na pinasimulan ng customer ay maaaring hindi nalutas nang tama," ayon sa ang ulat.

Para makasigurado, maraming customer sa Reddit na nagsasabing nagkaroon sila ng magagandang karanasan sa Apple Card. Ang produkto ay nanalo ng isang premyo mula sa JD Power para sa kasiyahan ng customer noong nakaraang taon.

Tinukoy ng mga source ang mga isyu ng bangko bilang ang lumalaking pasakit ng isang bagong negosyo na nakakita ng hindi pa naganap na pag-akyat sa mga customer. Ang mga gumagamit ng Apple Card ay nadoble sa 6.4 milyon noong Mayo 2021 mula noong nakaraang taon, ayon sa Cornerstone Advisors. Ang mga natitirang pautang ng Goldman ay halos dumoble noong nakaraang taon, ayon sa Ulat ng Nilson.

Ang Goldman ay kamag-anak pa rin sa industriya ng credit card ng US, at kinakatawan ng Apple Card ang pinakamalaking hakbang nito sa pinansiyal na buhay ng mga ordinaryong Amerikano. Habang ang mga pangunahing manlalaro ng card ay umaasa sa mga dekadang lumang sistema ng teknolohiya, ang investment bank ay nagpasyang bumuo ng sarili nitong plataporma, sabi ng mga tao.

Bilang tugon sa pagsusuri sa regulasyon, nag-redirect ang Goldman ng mga mapagkukunan upang i-automate ang higit pa sa proseso ng chargeback, sabi ng isa sa mga tao.

Samantala, ang mga bigong gumagamit ng Apple Card sa mga online na forum ay nagsabing mayroong isang siguradong paraan upang mapabuti ang tugon ni Goldman.

Pagkatapos ng "6 na tawag sa telepono, 3 superbisor, at 4 na buwang paghihintay ay mahiwagang naresolba," isa Poster ng Reddit nagsulat. “Kahina-hinala, nalutas ito ilang araw pagkatapos kong magsampa ng reklamo sa CFPB na nagsasaad ng lahat ng aking mga isyu. Kung pareho kayong nakatagpo, MAGSAMBA NG REKLAMO sa CFPB.”