Sa likod ng automation boom na dumarating sa industriya ng hotel, mula 24-hour check-in hanggang sa pag-text para sa mga tuwalya

Sa loob ng maraming taon, ang mga operator ng hotel ay kulang sa pamumuhunan sa teknolohiya, ngunit ang patuloy na mga hamon sa paggawa ay pumipilit sa pagtutuos sa industriya.

"Ang isyu sa paggawa ay isang malaking driver para sa mga pamumuhunan sa teknolohiya," sabi ni Mark Haley, isang kasosyo sa Prism Hospitality Consulting, na dalubhasa sa teknolohiya ng hospitality at marketing. “Hindi ka makakapag-hire ng sapat na tao. … Ibibigay ko sa iyo na sa karamihan ng mga hotelier ngayon, ang [paggawa] ay mas malalim at may kinalaman sa isyu kaysa sa nakabinbing paghina ng ekonomiya.”

Sa ngayon, ang mga operator ng hotel ay nag-uulat ng mabilis na mga booking, kahit na sa harap ng pagtaas ng mga rate ng kuwarto. Salamat sa mga manlalakbay sa paglilibang. Mukhang sabik na sabik silang lumabas at hindi sila kumikibo sa mas mataas na presyo. Ang kita ng hotel sa bawat available na kwarto, isang pangunahing sukatan ng industriya na kilala bilang RevPAR, ay malamang na mangunguna sa mga antas ng pre-pandemic ngayong taon, sa isang nominal na batayan, ayon sa dalawang pagtataya sa industriya.

Ang pinakahuling, inilabas ng STR at Tourism Economics sa NYU International Hospitality Industry Investment Conference sa linggong ito, hinuhulaan na ang hotel occupancy ay mananatiling mas mababa sa kabuuang 2019 ngunit ang average na mga pang-araw-araw na rate ay mas mataas ng humigit-kumulang $11 kaysa sa naunang pagtataya ng grupo.

Ang pananaw ay nagiging sanhi ng posibilidad ng isang pag-urong, ngunit hindi inaasahan ang paghina ng ekonomiya upang pilitin ang naglalakbay na publiko na baguhin ang kanilang mga gawi. At inaasahan nito na ang paglalakbay sa negosyo ay patuloy na tataas patungo sa susunod na taon.

"Ito ay isang malamig na katotohanan na kahit na sa isang medyo malalim na pag-urong, mas madalas kaysa sa hindi, 70-80% ng populasyon ay hindi nakikita ito. Nakukuha pa rin nila ang kanilang mga regular na suweldo at naglalakbay pa rin sila," sabi ni Haley.

Ang paglalakbay sa negosyo ay matagal nang naging pangunahing driver ng paggasta sa hotel at ang kahinaan nito ay patuloy na nararamdaman. Noong Abril, inaasahan ng American Hotel & Lodging Association at Kalibri Labs na ang kita sa paglalakbay sa negosyo ng hotel ay magiging 23% sa ibaba ng mga antas ng pre-pandemic ngayong taon, na isang pagkawala ng humigit-kumulang $20 bilyon mula 2019. Sa 2020 at 2021 na pinagsama, nawala ang industriya humigit-kumulang $108 bilyon sa kita sa paglalakbay sa negosyo, ayon sa AHLA.

Noong Mayo, ang PwC na inaasahang paglago ng business traveler sa susunod na taon ay makakatulong na mabawi ang anumang paglambot mula sa pangangailangan sa paglilibang. Inaasahan nito Ang average na pang-araw-araw na mga rate ng kuwarto ay tataas ng 16.9% sa 2022 mula sa nakaraang taon, na nag-udyok ng 28.1% na pag-akyat sa RevPAR mula noong nakaraang taon. Pagkatapos, sa 2023, ang mas mataas na occupancy at room rate ay makakatulong sa RevPAR na tumaas ng 6.6% taon-taon, na magiging 114% ng 2019 level.

Sa pagbabalik ng mga bisita sa mga hotel malamang na mapansin nila ang ilang malalaking pagbabago, sabi ng mga operator ng hotel. Kabilang sa mga ito ang higit na pag-asa sa teknolohiya, na kadalasang ginagamit upang makatulong na mapagaan ang epekto ng mga kakulangan sa kawani.

Mas maraming bisita ang dapat na makalaktaw sa front desk, at mag-check in sa kanilang mga kuwarto gamit ang isang kiosk o app sa kanilang telepono. Orakulo at travel industry trade publication Skift na isinagawa isang survey sa 633 hotel executive ngayong tagsibol at halos lahat — mga 96% — ay namumuhunan sa self-service na teknolohiya sa kanilang mga hotel. At 62% ang nagsabing inaasahan nilang ang mga contactless na karanasan ang magiging pinakatinatanggap na teknolohiya sa susunod na tatlong taon.

Marco Manzie, tagapagtatag at pangulo ng Paramount Hospitality Management, na nagpapatakbo ng limang resort at hotel property sa Orlando, Florida, ay nagsabi na nakikita niya ang pamumuhunan sa teknolohiya bilang isang kinakailangan dahil may kapangyarihan itong babaan ang kanyang mga gastos sa paglipas ng panahon.

“Kapag tinitingnan natin ang katalinuhan ng ekonomiya sa hinaharap, karamihan sa mga hotelier at may-ari ng mga hotel ay umaatras at muling binibisita ang mga paraan upang mapabuti ang kanilang mga bottom line margin dahil nabawasan na sila mula sa inflation na tinamaan sa atin, ” sabi ni Manzie.

Ang inflation ay hindi naging ganito kabilis mula noong Disyembre 1981. Ang pagtaas ng mga gastos sa pagkain at enerhiya ay nagtulak sa index ng presyo ng consumer na tumaas ng 8.6% noong Mayo, sinabi ng Bureau of Labor Statistics noong Biyernes. Nakikita ng mga hotelier ang pagtaas ng mga gastos na ito sa kanilang mga negosyo, mula sa pagkaing ibinebenta sa mga restaurant ng hotel hanggang sa gasolina na nagpapainit at nagpapalamig sa mga gusali hanggang sa mga suweldong ibinabayad sa mga kawani.

Sinabi ni Manzie na nasa proseso siya ng paglulunsad ng contactless check-in at mga kiosk para sa mga order ng pagkain at inumin sa ilan sa mga property na kanyang pinamamahalaan. Dahil ito ay isang work-in-progress pa, hindi pa niya naaani ang mga benepisyo ng mas mababang gastos sa paggawa.

"Maaari kong sabihin sa iyo na ibinadyet namin ang katapusan ng taon para sa ilang mga pagbawas sa gastos sa paggawa, na inaasahan ang pagtitipid," sabi niya.

Nang mangyari ang pandemya noong unang bahagi ng 2020, karamihan sa malalaking hotel chain ay nag-deploy na ng mga contactless na opsyon para sa kanilang mga bisita. Ngunit pinabilis ng Covid ang pag-aampon at ngayon ay ang halaga ng pagpasok, sinabi ng mga consultant sa industriya.

Ayon kay Alex Alt, senior vice president at general manager sa Oracle Hospitality, ang ilang mga hotel ay naghahanap na gawin ang mga pagbabagong ito sa loob ng isa hanggang tatlong taon. Pagkatapos tumama ang Covid, ang mapa ng daan ay pinabilis sa isa hanggang tatlong buwan sa maraming kaso, aniya.

"Habang ang mga hotel ay nakakita ng pagbaba sa mga kawani ng hotel at isang pagtaas sa kaligtasan ng customer at mga inaasahan sa kalusugan, nagkaroon ng isang matinding pangangailangan para sa mga hotel sa lahat ng laki upang i-automate ang karanasan sa mabuting pakikitungo sa pamamagitan ng pagbibigay kapangyarihan sa mga bisita na pamahalaan ang kanilang pananatili higit sa lahat mula sa kanilang mga mobile device," sabi ni Alt , sa isang panayam sa email.

Ang isang dahilan ay inaasahan ito ng mga bisita. Sa kanilang survey, nag-poll din ang Oracle at Skift sa 5,266 na mga consumer, at ang karamihan (73%) ay nagsabing mas malamang na manatili sila sa isang hotel na may mga pagpipilian sa self-service.

Ang mga tugon na iminungkahi ng mga bisita ay nais ng kakayahang mag-order ng room service mula sa kanilang telepono o text upang magkaroon ng higit pang mga tuwalya na ipadala sa kanilang mga kuwarto. Gusto rin nilang tuluy-tuloy na kumonekta sa kanilang personal na streaming o mga gaming account gamit ang in-room na telebisyon nang hindi kinakailangang tandaan ang kanilang mga password.

Gayundin, nais ng mga mamimili ang kakayahang "i-unbundle" ang mga alok ng hotel at bayaran lamang ang mga serbisyong ginagamit nila sa panahon ng kanilang pamamalagi, sabi ni Alt. Handa pa silang magbayad ng higit pa para sa mga personalized na pagpipilian tulad ng pagpili ng eksaktong silid o palapag, aniya, na inihahalintulad ito sa mga opsyon ng mga mamimili sa pag-book ng mga tiket sa eroplano.

Sa Oracle survey, 40% ng mga hotelier ang nagsabi na ang unbundling model ay ang kinabukasan ng industriya.

"Ito ay isang hakbang na pagbabago mula sa paraan ng pagkilala ng mga hotel sa kita ngayon, kaya kailangan nila ng isang mas modernong [enterprise resource planning] ERP system upang makaangkop sa mga pagbabagong ito," sabi ni Alt.

Tumanggi siyang magbigay ng mga tiyak na pagtataya para sa paggasta sa hinaharap ngunit sinabi ng mga hotel na gumagawa ng malalaking pamumuhunan sa buong negosyo.

Ang problema ay ang ilang mga sistema ng teknolohiya ng hotel ay lipas na, lalo na sa mga independiyenteng hotel. Sa isang artikulo na inilathala sa Hospitalitynet, sinabi ng propesor ng New York University na si Max Starkov na ang industriya ng hospitality ay kadalasang maaaring gumastos ng mas mababa sa 2.5% ng kita sa net room sa IT, kabilang ang mga kawani at mga benepisyo.

Si Darin Yug, PwC US hospitality at gaming consulting leader, ay nakakita rin ng mas malaking pagtuon sa pag-update ng mga back-office system.

"Walang masyadong pansin na binayaran sa back office," aniya, at idinagdag na ang mga kumpanya ay kailangang maglaro ng kaunting catch-up. Ngunit kahit na ang pamumuhunan na ito ay binibigyang inspirasyon din sa bahagi ng mga pangangailangan sa paggawa, aniya.

"Ang paghahanap para sa talento ay hindi lamang para sa mga tao na naglilinis ng iyong mga silid at hotel, kundi pati na rin ang pagpapatakbo ng mga operasyon sa pananalapi at ito ay nagiging mas at mas mahirap," sabi ni Yug. "Sa pamamagitan ng paglalagay ng mas mahusay na teknolohiya, mas mahusay na mga tool sa kanilang mga kamay, ito ay talagang tungkol sa pag-upgrade ... ang karanasan para sa kanilang mga empleyado."

Scott Strickland, ang punong opisyal ng impormasyon sa Wyndham Hotels & Resorts, sinabi ng mga may-ari ng maliliit na negosyo na nagfranchise ng mga tatak ng Wyndham hotel tulad ng Wingate, Ramada at Days Inn, ay may pakinabang sa paggamit ng isa sa dalawang standardized property management system na inaalok nito.

"Ginawa namin ang pundasyong pamumuhunan [upang i-standardize], na naglalagay sa amin ng paraan sa unahan ng aming mga kakumpitensya," sabi ni Strickland. Nangangahulugan din ito na ang ilan sa mga serbisyong mas karaniwang nauugnay sa mga high-end na hotel ay available sa mga brand ng hotel nitong mas matipid sa presyo.

"Para sa amin upang magawa ito sa ekonomiya hotel at upang ilunsad iyon sa laki ay isang bagay na ipinagmamalaki namin," sabi ni Strickland. Idinagdag niya na nangangahulugan ito na ang isang bus na puno ng mga bata na pabalik mula sa isang soccer tournament ay maaaring makarating sa isang Super 8 hotel at gumamit ng self-service check-in upang mapabilis ang kanilang pagpunta sa kanilang mga kuwarto, na tumutulong sa pagbuo ng katapatan.

Ang mga franchisee ng Wyndham ay maaari ding mag-opt in sa reservation system nito, na nagruruta ng mga customer sa isang sentralisadong call center para mag-book ng kwarto. Sinabi ni Wyndham na ang 4,000 hotel na gumagamit ng system ay nakakakita ng 15% o mas mataas na premium sa mga rate kaysa sa mga hindi kalahok na hotel. Gayundin, ang mga operator ng hotel ay nakakatuon sa mga bisita sa kanilang hotel o iba pang mga tungkulin tulad ng paglilinis ng mga silid, nang walang nakakagambala, sabi ni Strickland.

Gayunpaman, naghahanap ang Wyndham ng mga bagong paraan upang magamit ang teknolohiya upang mapagaan ang labor crunch. Pino-pilot nito ang isang cashless tipping system kung saan ang mga bisita ay maaaring magbigay ng tip sa housekeeping staff sa pamamagitan ng pag-scan ng QR code sa kuwarto gamit ang isang telepono. Sa ngayon, nakita ng Wyndham ang pagtaas ng tipping, sabi ni Strickland.

Bene, ang provider ng cashless tipping platform, ay nagsabi na ang mga kliyente nito ay nakakakita ng average na pagtaas sa kompensasyon ng kawani na $4.50 bawat oras, at isang 30% na pagtaas sa buwanang pagpapanatili ng kawani.

Sinabi ni Strickland na ginagawang mas madali ng system para sa mga bisita, na kadalasang hindi nagdadala ng pera, na makapagbigay ng tip.

Isinasaalang-alang din ng maraming hotel ang mga chatbot, machine learning, artificial intelligence, facial recognition at iba pang mga paraan upang patakbuhin ang mga property nang mas mahusay at ligtas na may kakaunting staff. Ang mga teknolohiyang ito ay partikular na nakakatulong sa paghawak ng higit pang mga makamundong kahilingan, na nagbibigay-daan sa mga kawani na tumuon sa mas makabuluhang one-on-one na pakikipag-ugnayan, sabi ng Oracle's Alt.

"Ang mga uri ng strategic na teknolohiya ay magiging kritikal dahil ang industriya ng mabuting pakikitungo ay nahaharap pa rin sa isang kakulangan sa paggawa habang papunta tayo sa abalang panahon ng paglalakbay sa tag-init," sabi niya.

Sinabi ni Sharan Pasricha, ang founder at co-CEO ng lifestyle hospitality company na Ennismore, na ginamit niya ang teknolohiya bilang isang mahalagang punto ng pagkakaiba sa kanyang negosyo.

"Ang industriya ng hotel ay tumatakbo sa isang napaka-archaic na stack ng teknolohiya," sabi ni Pasricha, na ipinaliwanag na maraming mga hotel ang ngayon lamang lumipat sa kanilang mga sistema ng pamamahala ng ari-arian sa cloud.

Ang diskarte ni Pasricha ay ang pagkakaroon ng mga in-house na software developer at product engineer na maaaring lumikha ng mga pasadyang application. Isa sa mga pinagtutuunan niya ng pansin ay ang pagpapabuti ng sistema ng booking, kung saan nakakuha siya ng inspirasyon mula sa mga feature sa industriya ng e-commerce, na sa tingin niya ay mas makabago kaysa sa industriya ng hotel.

“Hindi ko lubos na maunawaan kung bakit kami tatanggap ng isang napaka-tradisyonal, nakakabagot, hindi maganda ang disenyo … cookie-cutter [third-party] booking engine, kapag kami ay nagmamalasakit sa aming mga pisikal na karanasan at lahat ng bagay sa aming mga hotel ay napaka-maalalahanin at tunay. at malikhain,” aniya.

Ang kanyang mga pagsisikap ay humantong sa higit pang mga booking na direktang dumarating sa website ng Hoxton, isa sa mga boutique na brand ng hotel ng Ennismore. Tungkol sa 50% ay direkta, sinabi ni Pasricha.

Ginawa rin nitong posible para sa kumpanya na lumikha ng Flexy Time, isang tampok na nagbibigay-daan sa mga bisita nito na mag-check in o lumabas sa isang silid 24 na oras sa isang araw, sa halip na maghintay para sa isang standardized na oras. Sinabi ni Pasricha na ang pag-aalok, na walang dagdag na bayad, ay nangangahulugan na ang mga bisita ay hindi na kailangang "bum around the lobby para sa limang oras" pagkatapos makarating sa bayan sa isang red-eye flight.

Ang Flexy Time ay nagpapakita ng higit na isang logistical at operational na hamon, ngunit nakatulong ito sa Hoxton na maging kakaiba sa iba pang brand ng hotel. Para matiyak na handa na ang mga kuwarto, tatanungin nito ang mga bisita kung kailan sila darating at aalis kapag nag-book sila.

"Ang pagkakaroon ng kakayahang kontrolin ang teknolohiya ay nagbibigay-daan sa iyo na magkaroon ng mga pag-ulit at pagbabagong ito, na para sa amin, ay nakakuha ng maraming katapatan sa aming mga bisita," sabi niya.

Ang Ennismore ay nasa proseso ng pagpapalawak ng Flexy Time sa 14-brand na portfolio nito, na kinabibilangan ng Scottish hotel na Gleneagles, So/ at Mama Shelter, bukod sa iba pa. Ang kumpanya ay isang joint venture sa Accor, ang French hospitality brand na nagmamay-ari ng Fairmont at Sofitel hotel brand, bukod sa iba pa.

Naghahanap din ang Wyndham ng mga paraan upang maging kakaiba sa mga pamumuhunan nito. Dalawang linggo na ang nakalipas, inilunsad ito isang tampok sa pagpaplano ng paglalakbay sa kalsada sa app nito na nagrerekomenda ng mga ruta at nagbibigay-daan sa mga user na i-customize ang itinerary ng biyahe. Gayundin, nauuna ang mga pamumuhunan na gagawin nito sa mga istasyon ng pagsingil ng de-kuryenteng sasakyan, kabilang ang isang sistema ng reserbasyon upang mag-book ng oras ng plug-in, sabi ni Strickland.

Mahusay ang mga mobile app para sa mga kumpanyang gustong bumuo ng katapatan sa kanilang mga customer. Ang mga kumpanya ng data na maaaring anihin ay nagbibigay-daan sa kanila na mas maiangkop ang mga serbisyo at alok sa hinaharap.

Bagama't masyadong maaga para sabihin kung ano ang magiging epekto ng inflation sa industriya, pinilit ng pandemya ang "bagong antas ng pagpapahalaga" para sa mga modernong sistema, ayon kay Alt.

"Bagaman ang bilis ng pagbabago ay maaaring mabagal, alam ng mga hotel na walang babalik sa mga bagong pangangailangan ng mga mamimili at dapat silang makaangkop sa tulong ng tamang teknolohiya," sabi niya.