Eng Tan at Daniel Rodriguez, ang CEO at CMO ng Simplr, ayon sa pagkakabanggit, ay may teorya. Sa kanilang 2021 na aklat: Ang Karanasan ay Lahat, sinasabi nila na ang kapabayaan ng customer ay tumataas at ito ay para sa ilang taon.
Naniniwala sila na ang pagpapabaya ay nangyayari kapag ang mga customer ay nakakaramdam ng hindi pinapansin kapag naghahanap ng tulong. Ito ay maaaring tumagal sa anyo ng mahabang oras ng paghihintay para sa isang tugon sa email, kawalan ng kakayahang kumonekta nang live sa isang ahente sa pamamagitan ng isang numero ng telepono o isang pasilidad ng live chat, mahabang oras ng paghihintay, hindi nasagot na mga mensahe sa social media, at iba pa.
Bukod dito, sinasabi nila na ang pakiramdam na ito ng pagpapabaya ay pinalakas ng pagtaas ng mga tatak tulad ng Amazon Prime, Uber, Netflix at DoorDash sa kanilang pangako ng on-demand na mga serbisyo at napakabilis na paghahatid.
Nagtatalo sila na binago ng mga tatak na ito ang mga inaasahan ng mga customer at nakondisyon na kami sa pagnanais ng lahat ngayon o on-demand.
Ayon sa Simplr's pananaliksik, kung gusto ng mga brand na manguna sa kanilang mga merkado at makakuha ng mga nangungunang marka para sa kanilang serbisyo mula sa mga consumer, dapat silang sumagot ng mga email sa loob ng wala pang 15 minuto at tumugon sa mga kahilingan sa live chat sa loob ng wala pang 30 segundo.
Iyon ay isang nakakatakot na mataas na bar.
Ito ay nagiging mas mataas na bar kapag ikinasal ka sa antas ng pag-asa sa online na pag-uugali ng consumer. Ayon kay SaleCycle, ang mga gabi ay prime time para sa mga e-commerce na site, na ang pinakamataas na oras ng pagbili mula Lunes hanggang Biyernes ay nasa pagitan ng 8 pm at 9 pm Gayunpaman, ang mga peak time na iyon ay karaniwang matagal pagkatapos mag-sign off ang karamihan sa mga customer service team at umuwi para sa araw na iyon.
Ang mga pagpipilian sa self-service, tulad ng mga chat-bot, ay ginamit upang subukan at punan ang puwang na ito. Ngunit, marami sa mga bot na inaalok ay hindi nakatuon upang harapin ang higit pa sa mga simpleng query ng customer. Sina Tan at Rodriguez pananaliksik Iminumungkahi na, sa katotohanan, ang mga chat-bot ay sumasagot lamang sa isang lugar sa pagitan ng 10-20% ng lahat ng mga katanungan ng customer, at nag-iiwan ng higit sa 80% ng lahat ng mga customer na may mga query na nakakaramdam na napapabayaan.
Tulong
makulit
Naniniwala sina Tan at Rodriguez na mapupunan ang puwang na ito sa pamamagitan ng paglalagay ng isang flexible, freelance at konektadong network ng mga eksperto, na pinapagana ng matalinong teknolohiya, upang tulungan ang mga customer sa mga oras ng kasiyahan, sa labas ng regular na oras ng negosyo at sa katapusan ng linggo.
Ito ay hindi nakakagulat na nagmumula sa dalawang pinuno ng isang kumpanya ng teknolohiya na naglalayong gawin iyon nang eksakto at sabay na guluhin ang espasyo ng Contact Center at ang tradisyonal na modelo ng serbisyo.
Pero, sa tingin ko tama sila.
Tama sila na ang pagdaragdag ng isang distributed network ng mga eksperto, na pinagana ng matalinong teknolohiya, sa iyong serbisyo at pinaghalong karanasan ay may kasamang lahat ng uri ng mga benepisyo, kabilang ang kakayahang mas mahusay na tumugon sa pagbabago ng gawi ng customer at mga pattern ng demand. Ito naman, ay makakatulong sa paghimok ng mas magandang resulta ng customer at negosyo.
Gayunpaman, isang bagay tungkol sa kanilang teorya ang bumabagabag sa akin, at iyon ay ang ideya na ang mga tatak ay walang kontrol sa mga inaasahan ng kanilang customer.
Iyan ay hindi mahigpit na totoo.
Ililipat nga ng mga customer ang kanilang mga inaasahan sa isang brand mula sa ibang lugar. Ngunit, gagawin lang nila ito kung hindi sila na-set up sa harap ng tatak at pagkatapos ay pinamamahalaan.
Halimbawa, kung sinabi ng isang brand na tutugon ito sa mga mensahe sa loob ng 2 oras, iyon ang reference point na gagamitin ng kanilang mga customer kapag sinusukat ang kanilang performance. Ito rin ang alok ng serbisyo na ginagawa nila sa customer vis-à-vis sa kanilang pagtatanong.
Gayunpaman, ang nakakabahala ay ang bilang ng mga tatak na hindi nagtatakda ng mga inaasahan ng customer. Samakatuwid, ang umuusbong na kapabayaan, hulaan ko.
Ang pagkakamaling iyon ay hindi nakakatulong sa brand at nag-iiwan sa maraming customer na naka-set up para sa pagkabigo.
Pinagmulan: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/