Ang serbisyo sa customer ay nagdurusa sa mga kainan na kulang sa kawani habang tumatagal ang Covid

Nasanay na si Jeff Rothenberg sa mahabang oras ng paghihintay sa mga restaurant, kahit na ang mga mesa ay kitang-kitang bukas.

"Ang isa pang restaurant na pinuntahan namin ay may mga bukas na upuan sa labas, ngunit nang pumunta kami sa host, nabanggit nila na ang kusina ay kulang sa kawani," sinabi ni Rothenberg, isang direktor ng operasyon sa isang fintech firm na nakabase sa California, sa CNBC. "Kaya bagaman mayroon siyang upuan, ilalagay niya kami sa isang 30-minutong waitlist para maupo."

Si Rothenberg ay nasa 30 minutong waitlist ng halos isang oras, aniya. Pagkatapos, pagkatapos niyang maupo, naghintay pa siya ng 45 minuto para dumating ang kanyang pagkain.

"Ito ang uri ng karanasan na nagpapahirap sa akin na kumain sa labas," sabi niya. "Nakaramdam ako ng sama ng loob para sa mga server, dahil sinusubukan nila, ngunit marami lang silang magagawa, walang sapat na tagapagluto."

Ito ay isang senaryo na paulit-ulit sa industriya ng serbisyo ng pagkain mula noong nagsimula ang pandemya ng Covid noong 2020, at nagdudulot din ito ng pinsala sa mga restaurant at sa kanilang mga tauhan.

Ang mga pag-lockdown sa tagsibol ng taong iyon ay humantong sa mga tanggalan at furlough para sa maraming kusinero at waitstaff, na nag-udyok sa pederal na pamahalaan na ibalik ang bilyun-bilyong dolyar sa mga mapapatawad na pautang para sa maliliit na negosyo. Sinalanta ng sakit ang manggagawa ng US, pumatay ng higit sa isang milyong tao sa paglipas ng dalawang dagdag na taon habang nagkasakit ng milyun-milyon pa, Ayon sa Centers for Disease Control and Prevention.

Habang niluwagan ng mga estado ang kanilang mga paghihigpit, nakabawi ang trabaho sa restaurant, kahit na ang industriya ay bumaba pa rin ng 750,000 trabaho - humigit-kumulang 6.1% ng workforce nito - mula sa mga antas ng pre-pandemic noong Mayo, ayon sa National Restaurant Association.

Napansin ng mga customer ang pagkakaiba. Sa unang quarter ng 2022, binanggit ng mga customer ang maikling staffing nang tatlong beses na mas madalas sa kanilang Umatungal mga review kaysa noong nakaraang taon, ayon sa site ng pagsusuri ng restaurant. Ang mga pagbanggit ng mahabang paghihintay ay tumaas ng 23%.

“I think iba na yung experience since Covid. Nakikita ko na ang industriya ng restawran ay nagbago nang malaki, "sinabi ni Nev Wright, isang manggagawa sa pangangalagang pangkalusugan, sa CNBC sa labas ng Firebirds Wood Fired Grill sa Eatontown, New Jersey. "Hindi palaging ganito - ngayon ay nangangailangan ng oras, may mga gastos at kakulangan ng mga kawani at lahat ng bagay."

Nalaman ng American Customer Satisfaction Index na hindi gaanong nasisiyahan ang mga mamimili sa mga fast-food chain ngayong taon kumpara noong 2021 — bumaba ang marka ng sektor sa 76 sa 100, mula sa 78. Hindi gaanong nasisiyahan ang mga customer tungkol sa bilis at katumpakan ng kanilang mga order at tungkol sa kalinisan at layout ng restaurant.

Ang mga marka ng kasiyahan ng customer para sa mga independiyente at maliliit na chain restaurant ay bumaba rin ngayong taon, sa 80 sa 100, mula sa 81, ayon sa taunang ulat ng ACSI. Nakita ng ilang pambansang full-service chain na bumabagsak ang kanilang mga marka sa bawat taon: Dine Brands' Ang Applebees ay bumaba ng 5%, Mga D restawran' Olive Garden 4%, at Inspire Brands' Buffalo Wild Wings 3%.

Sinabi ng residente ng Eatontown na si Theresa Berweiler na sa nakalipas na taon ay palagi siyang nakilala sa mga maagang oras ng pagsasara at mahabang paghihintay sa mga restaurant, kahit na hindi sila abala.

"Ako ay 64 taong gulang, at hindi pa ako nakakita ng ganito," sinabi ng receptionist sa CNBC noong Miyerkules sa labas ng isang lokal na Chick-fil-A. “Lahat ay napaka-weird. Talagang binago ng Covid ang mundo, at hindi ako sigurado para sa mas mahusay.

Hindi lang ang mga restaurant ang mga negosyong nakakakita ng labor crunch hit customer service. Ang mga reklamo ng consumer ng US laban sa mga airline ay higit sa apat na beses sa mga antas ng pre-pandemic noong Abril, ayon sa Department of Transportation. Hotelier Hilton Worldwide ay hindi nasisiyahan sa sarili nitong serbisyo sa customer at nangangailangan ng mas maraming manggagawa, sinabi ng CEO na si Christopher Nassetta sa quarterly earnings call ng kumpanya noong Mayo.

Para sa mga restaurant, ang mga hamon sa staffing ay nagbigay ng pressure sa isang industriya na nahihirapan na sa inflation at nakabawi sa mga nawalang benta mula sa pandemya. Mga Kasosyo sa Alexandria Restaurant, isang grupong nagmamay-ari at namamahala sa walong restaurant sa buong Florida at Northern Virginia, ay kapansin-pansing nagbago sa paraan ng pagnenegosyo nito.

"Hindi kami sigurado kung saan napunta ang lahat ng manggagawa, ngunit marami sa kanila ang nawala, mula sa mga tagapamahala hanggang sa mga chef hanggang sa mga oras-oras," sabi ni Dave Nicholas, isang founding member ng ARP.

Ngayon, sabi ni Nicholas, ang kanyang focus ay sa pagkuha at pagpapanatili. Nagbukas ang grupo ng posisyon sa pagre-recruit at mayroon na ngayong dalawang full-time na recruiter na nagtatrabaho upang dalhin ang mga kinakailangang empleyado sa mga trabahong may mas mataas na sahod at mas mahusay na mga benepisyo kaysa sa nakuha ng grupo. 

"Noon, maaari mong kunin sila nang mabilis hangga't kailangan mo sila. Sa mga araw na ito, hindi iyon ang kaso," sabi ni Nicholas. "Ang aming misyon ay ang maging employer na pinili. Iyan ay may kasamang mga benepisyo na marahil ay wala pa tayo noon, hanggang sa mga server, busboy at mga dishwasher. Ang halaga niyan ay napakalaki, ngunit ang halaga ng paglilipat ay napakalaki, kaya't tinimbang namin ito."

Ngunit hindi lahat ng manggagawa ay nag-uuwi ng mas maraming suweldo, kahit na tumaas ang kanilang baseline na sahod. Si Saru Jayaraman, direktor ng Food Labor Research Center sa University of California Berkeley at presidente ng One Fair Wage, na nagsusulong ng pag-abandona sa tipped na sahod, ay nagsabi na ang pagkabigo mula sa kakulangan ng kawani ay kadalasang nagreresulta sa mas mababang mga tip para sa mga manggagawa. Sa turn, ang mas mababang suweldo ay humahantong sa maraming empleyado ng restaurant na huminto, na nagpapalala sa isyu.

"Ito ay isang masamang ikot ng mga tao na hindi nasisiyahan sa serbisyo na maaaring mas kaunti, pagkatapos ay hindi sila bumalik, at ang mga benta ay bumaba," sabi niya.

Ang industriya ng restaurant sa kasaysayan ay nakipaglaban sa mataas na turnover. Ang isyu ay tumindi lamang sa panahon ng pandemya ng Covid habang ang mga empleyado ay naghahanap ng mas magandang suweldo at kondisyon sa pagtatrabaho, nag-aalala tungkol sa pagkakasakit, at nahihirapan sa paghahanap ng pangangalaga sa bata. Ang mga sektor ng accommodation at food service ay may quit rate na 5.7% noong Mayo, ayon sa Bureau of Labor Statistics.

Sinabi ni Nicholas na sa kabila ng kamakailang paglunsad ng ARP ng mga bonus sa pagpapanatili at mga programa ng kasosyo, bilang karagdagan sa mas mataas na sahod at mas mahusay na mga benepisyo, naging "labanan" ang pakikipaglaban sa merkado ng paggawa.

Ang mga full-service na restaurant ay mas naapektuhan ng labor crunch kaysa sa mga limitadong serbisyong kainan, na bumaba ng 11% ang staffing mula sa mga antas ng pre-pandemic.

At nangangahulugan iyon na ang karanasan sa pagkain sa labas ay malamang na hindi na magiging pareho.

"Ang pagpunta sa isang restaurant at pagpapadala sa kanila ng tinapay na may mantikilya," sabi ni Nicholas Harary, may-ari ng Barrel & Roost, isang restawran sa Red Bank, New Jersey, "natapos na ang mga araw na iyon."