Ang Pag-alis ng Frontier Airlines sa Customer Service na Nakabatay sa Tawag ay Walang Kabuluhan

Inihayag ng Frontier Airlines na gagawin nila hindi na nag-aalok ng serbisyo sa customer na nakabatay sa tawag. Ang lahat ng mga kahilingan ay batay sa digital, kabilang ang kanilang app at sa pamamagitan ng chat. Maraming mga eksperto sa travel media ang kritikal dito at ginagamit ang desisyong ito bilang isa pang dahilan para hiyain ang mga airline, lalo na ang mga murang airline. Dahil sa isang mahirap na tag-araw sa pagpapatakbo para sa industriya, ito ay maaaring magmukhang isang kakaibang oras upang gumawa ng ganitong uri ng paglipat.

Ang Frontier ay mas kilala ang kanilang mga customer kaysa sa sinuman, gayunpaman, at ang isang desisyon na tulad nito, habang hindi karaniwan para sa mga airline, ay halos hindi karaniwan sa maraming iba pang mga negosyo. Maraming tao ngayon, kabilang ang malaking mayorya ng mga wala pang 30 taong gulang, na nabubuhay sa pamamagitan ng kanilang mga smartphone at nakakakita ng paggamit ng teknolohiya ay mas madali, mas mabilis, at mas epektibo kaysa sa paghihintay ng isang tao na sumagot sa telepono.

Ang Mga Call Center ng Airline ay Hinog na Para sa Automation

Ang mga call center ng airline ay gumagawa ng isang nakakagulat na maliit na halaga ng pagbebenta. Karamihan sa kanilang trabaho ay may kaugnayan sa serbisyo, at ang mga airline ay namuhunan nang malaki sa teknolohiya upang maasikaso ang marami sa mga isyung ito. Iyon ay dahil marami sa mga isyu sa serbisyo ang maaaring mahulaan, kahit na sa mga gilid ay may mga isyu na hindi maaaring mangyari. Ang isang kinanselang flight ay nagdadala ng mga halatang isyu ng rebooking at mga refund, halimbawa. Sa maaliwalas na panahon, maaaring gusto pa rin ng mga customer na magpalit ng reserbasyon o magtanong lang. Ang punto ay ang malaking dami ng mga isyu na dumarating sa mga call center ay maaaring matukoy, at ang paraan na pinili ng kumpanya upang tumugon ay maaaring ma-code sa awtomatikong tugon. Ito ay may bentahe ng mahusay na pagkakapare-pareho pati na rin.

Ang pagpapatakbo ng call center ay nangangailangan ng mga sinanay na manggagawa, na nangangailangan naman ng maraming shift para mag-alok ng 24 na oras na serbisyo. Mapapadali ito ng mga ahente na nagtatrabaho mula sa bahay, ngunit mayroon pa ring pagsasanay at patuloy na pag-update ng patakaran at produkto Sa lingguhan Kumpidensyal na podcast ng Airlines na co-host ko, ang isang nakakagulat na bilang ng mga tanong ng tagapakinig ay tumutukoy sa pagkuha ng iba't ibang mga sagot mula sa iba't ibang mga call center agent. Ang kakayahang matiyak ang pagkakapare-pareho ay isang dahilan lamang na ang automation ng lugar na ito ay may katuturan. Binabawasan din nito ang pangangailangan para sa mga empleyado dahil tumataas ang presyon sa sahod at mga tuntunin sa trabaho.

Mas Pinipili ng Maraming Customer ang Serbisyong Nakabatay sa Smartphone

Ang mga henerasyong Gen Z at millennial ay nagpapakita ng a kagustuhan para sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng chat o text. Ang Frontier, tulad ng lahat ng mga airline, ay nagdadala ng mga tao sa lahat ng edad ngunit ang mga murang airline ay may posibilidad na lumihis patungo sa isang mas batang demograpiko ng pasahero. Ang paglayo ng Frontier sa serbisyong nakabatay sa tawag ay naaayon sa kung paano mas pinipili ng mga tao na makipag-ugnayan sa mga negosyo.

Ang mga pagpipilian sa serbisyo sa digital na customer ay hindi nangangahulugang walang kasangkot na tao. Maaaring makipag-chat sa totoong tao, hindi lamang sa isang bot, pati na rin sa text. Ang paglayo sa serbisyong nakabatay sa tawag ay hindi nangangahulugang paglayo sa empatiya, o pagpapasya bilang tugon. Walang alinlangan na ginagamit ng Frontier ang marami sa mga diskarteng ito bago gawin ang paglipat na ito, at nagawang tingnan ang data at feedback ng customer bilang karagdagan sa mga gastos at pagiging epektibo.

Gustung-gusto ng mga Tao ang Mababang Pamasahe, At Nakakatulong ang Pagkilos na Ito na Panatilihin ang mga Yaon

labis, gusto ng mga tao ng mababang presyo sa anumang iba pang solong tampok kapag pumipili ng isang airline. Para sa mga customer ng mga murang airline, ito ay mas totoo. Hinihiling ng mga airline na may pinakamababang presyo ang mga customer na gumawa ng maraming kompromiso sa kanilang biyahe – mula sa legroom, hanggang sa walang pagkain o inumin, sa paggamit ng mga alternatibong airport, at higit pa. Ngunit ang mga flight sa mga airline na may pinakamababang presyo ay puno, dahil sa tamang presyo ay tatanggapin ng mga tao ang mga kompromiso na ito.

Tulad ng lahat ng mga airline, ang Frontier ay nahaharap sa pressure sa gastos sa pinakamalaking mga lugar ng gastos sa airline - mga tao, gasolina, at mga eroplano. Habang tumatanda ang mga airline, nagiging mas mahal ang mga ito dahil mas malaki ang suweldo ng mga tao at mas maraming gasolina ang nasusunog ng mga eroplano at nangangailangan ng karagdagang maintenance. Ang tanging paraan para mapanatiling mababa ang pamasahe ay ang mabilis na paglaki para mabawasan ang mga pagtaas na ito o maghanap ng iba pang paraan para makatipid. Ang teknolohiya ay isang pangunahing enabler para sa huling pagsisikap na ito, sa pamamagitan ng pagpayag sa mas maraming customer na self-service at pag-automate ng mga paulit-ulit na gawain. Kaya, bagama't nakakagulat ang ilan sa simula, ang digital-based na paglipat na ito ay isa pa lamang na dapat tanggapin upang makuha ang mababang pamasahe na gusto ng karamihan.

Iba Pang Mga Airlines na Malamang na Sumunod, Sa Paglaon

Sa labas ng negosyo ng eroplano, digital-based na serbisyo sa customer is normal at inaasahan sa maraming pagkakataon. Mahirap makipag-usap sa isang tao sa Amazon, halimbawa, o sa Apple. Alam ng maraming negosyo ang mga pangunahing isyu sa serbisyo sa customer na kailangan nilang matugunan, at ang paggamit ng chat, text, apps, at iba pang mga digital na medium ay karaniwan at tinatanggap sa maraming bagay na ginagawa namin. Maraming taon na ang nakalilipas, nag-alok ang Microsoft ng online na suporta nang libre ngunit naniningil ng $35 para makipag-usap sa isang tao. Ngunit sa ilang kadahilanan, iniisip ng mga tao na ang mga airline ay hindi mga negosyo sa parehong paraan. Ang ilang mga tao ay nagrereklamo tungkol sa pagbabayad para sa isang bote ng tubig sa eroplano kahit na sila ay kusang bumili ng isang bote sa paliparan bago sumakay.

Kadalasang huli na ang mga airline na gumagamit ng mga uso sa negosyo, at ang mga unang gumagalaw sa mga airline kapag ginawa ang isang switch ay kadalasang nagdudulot ng matinding pang-aabuso. Kapag ang paglipat ng Frontier ay ganap na natutunaw, kabilang ang mga pagbabagong maaari nilang gawin sa pagsasaayos sa katotohanang ito, ang ibang mga airline ay manonood at susuriin kung at kailan ito makakamit sa kanila. Noong 2010, sinira ng media ang Spirit Airlines nang ipahayag nito ang unang bayad sa industriya para sa pagdadala ng malaking bagahe sa eroplano. ngayon, sinisingil ng maraming airline ang bayad na ito at ito ay nakakaapekto sa lahat ng mga customer. Ang paglipat sa serbisyo sa customer na nakabatay sa digital ay hindi halos kasing agresibo ng isang paglipat, at malamang na makita ito ng ibang mga airline bilang isang landas na angkop din para sa kanila. Breeze Airways, isa sa mga pinakabagong airline sa US, wala man lang numerong matatawagan.

Ang Headline ay Dapat na 'It's About Time'

Ang hakbang na ito ng Frontier ay tinawag na "short sighted" ng ilan, at "aloof" ng iba. Ang nagkukunwaring galit na ito sa isang common-sense na hakbang na umaayon sa mga pangangailangan ng customer ng airline ay nagmumula sa mga taong hindi nakakaunawa sa negosyo ng airline, o maaaring anumang negosyo. Ang mundo ay nagbabago, at ang mga negosyo ay kailangang magbago kasama nito.

Maaaring guluhin ito ng Frontier. Maaari silang mawala ang lahat ng hawakan ng tao at maging malamig, hindi tumutugon, at nakakadismaya. Ngunit ito ay maaaring mangyari sa isang call center, masyadong, at kaya ang paglipat sa digital na serbisyo ay hindi dapat sisihin para doon. Mas malamang, makikita nila kung saan lumilitaw ang mga bitak sa diskarteng ito at gumawa ng mga kaluwagan para sa kanila. Dapat purihin ng media, at mga consumer, ang diskarteng ito at kung mahalaga ang pakikipag-usap sa isang ahente sa telepono tungkol sa pagbabago ng iyong flight, walang alinlangan na may mga airline na kumita sa iyong negosyo.

.