Paano Maiiwasan ang Isang Hindi Kamangha-manghang Karanasan ng Customer

Hindi lang ang NICE ang tamang paraan para tratuhin ang mga tao. Ito ang pangalan ng isang kumpanya ng software na dalubhasa sa pagtulong sa mga negosyo na mapabuti ang kanilang karanasan sa customer at ahente. Maganda ay nagsuri ng bilyun-bilyong pakikipag-ugnayan ng customer para mas maunawaan ang gawi ng customer. Alam nila kung ano ang gusto at hindi gusto ng mga customer. Alam nila kung ano ang nakakadismaya sa mga ahente ng suporta sa customer at kung ano ang nagpapasaya sa kanila sa pagtulong sa kanilang mga customer. Ngunit madalas, hindi isang karanasan sa ahente ang nakakahikayat sa mga customer na bumalik.

A kamakailang pag-aaral mula sa NICE nalaman na 81% ng mga consumer ngayon ay nagsisimula sa isang digital channel kapag mayroon silang tanong, pangangailangan o gustong bumili ng isang bagay. Hindi nila tinatawag ang kumpanya. Pumunta sila sa isang website, YouTube, paghahanap sa Google, atbp. Gusto at inaasahan nila na ang mga kumpanya at brand na kanilang pinagnenegosyo ay may mga sagot na madaling makuha. Ang hindi nila gusto ay tumawag sa isang kumpanya, ma-hold sa isang tila hindi makatwirang yugto ng panahon, makipag-usap sa isang kinatawan na naglilipat sa kanila sa ibang kinatawan, atbp., atbp.

Kamakailan lang ay nakapanayam ko si Laura Bassett, Bise Presidente ng Product Marketing sa NICE, at nagkaroon ng isang kaakit-akit na pag-uusap tungkol sa kung paano nagbabago ang mga inaasahan ng mga customer. Sinabi niya na maraming mga karanasan hindi nakakagulat. Nabigo lang sila, na hindi nagbibigay ng insentibo sa isang customer na bumalik para sa higit pa. Sinabi ni Bassett na ang misyon ng NICE ay alisin sa mundo ang hindi kapani-paniwalang karanasan ng customer. Narito ang ilan sa mga nuggets ng karunungan na ibinahagi ni Bassett kung paano gawin iyon nang eksakto.

1. Ang karanasan ng customer ay ang buong paglalakbay. Maraming tao ang nagkakamali sa pag-iisip na ang karanasan ng customer ay suporta sa customer. Higit pa iyon. Bagama't bahagi ng karanasan ang suporta sa customer, talagang nagsisimula ito kapag nagpasimula ang isang customer ng paghahanap sa Google, nahanap ang iyong kumpanya at nakipag-ugnayan sa iyong website. Nagsisimula ang serbisyo sa kung gaano kadaling makipagnegosyo sa iyo kahit nasaan man sila sa paglalakbay ng customer.

2. Kasama sa karanasan ng customer ang bawat tao sa negosyo. Kung paanong kasama sa karanasan ng customer ang buong paglalakbay ng customer—hindi lang kapag umabot sila para sa suporta sa customer—kasangkot din ito sa bawat empleyado. Kung hindi ka direktang nakikipag-ugnayan sa isang customer, sinusuportahan mo ang isang tao na bahagi o bahagi ng proseso na makakaapekto sa karanasan. Maging ang mga taong nasa likod ng mga eksena, na hindi kailanman nakikipag-ugnayan sa customer, ay may epekto sa karanasan. Dapat maunawaan ng bawat isa ang kanilang tungkulin at kontribusyon sa karanasan ng customer.

3. Ang aktibong komunikasyon ay mahalaga sa karanasan ng customer. Alam ng mga kumpanya ang marami sa mga tanong na itinatanong ng mga customer. Kaya, bakit hindi maging maagap tungkol sa pagbibigay ng impormasyon sa mga customer bago nila kailangang magsikap na makakuha ng mga sagot? Sinabi ni Bassett, "Dapat maunawaan at mahulaan ng mga kumpanya kung kailan nila masasagot ang isang tanong bago pa man malaman ng mga customer na mayroon sila nito."

4. Maglakad sa sapatos ng iyong customer. Ito ay isang lumang expression, ngunit ang kahulugan nito ay walang tiyak na oras. Dapat mong maunawaan kung ano ang pinagdadaanan ng customer sa bawat hakbang ng paglalakbay. Pagkatapos ay ihambing ito sa karanasang gusto mo. Kapag nagdidisenyo ng karanasan na nagtutulak sa mga customer na bumalik, isipin kung ano ang makakapagpabalik sa iyo. Iba ba ang karanasang natatanggap ng iyong mga customer kaysa sa gusto mo?

5. Ang mga ahente ay mga mamimili rin. Ang kanilang mga inaasahan ay bumilis. Inihahambing nila ang dapat nilang maihatid sa kung ano ang nararanasan nila sa ibang mga negosyo. Kapag mayroon silang kamangha-manghang karanasan sa ibang kumpanya, gusto nilang ulitin ang karanasang iyon para sa sarili nilang mga customer. Dapat silang nilagyan ng mga tool upang maihatid ang itinuturing nilang isang kamangha-manghang karanasan.

6. Gawing may kaalaman ang iyong mga ahente ng suporta sa customer. Ito ay isang mahusay na follow-up sa No. 5. Tulungan silang maunawaan na hindi nila kailangang sundin ang isang script kapag ito ay hindi kinakailangan. Ayaw nilang makaramdam ng pagpipigil. Hindi nila gustong makaramdam ng sobrang pamamahala o hindi pinagana. Pagkatapos mong kumuha ng mabubuting tao at sanayin silang mabuti, dapat mo silang bigyan ng kapangyarihan na gawin ang kanilang trabaho. Sinabi ni Bassett, "Gawing mga executive ng serbisyo sa customer ang mga ahente na talagang nagmamay-ari ng karanasang iyon."

7. Ang kamangha-manghang serbisyo sa customer ay hindi kailangang magkaroon ng mga paputok. Walang putol at simpleng panalo sa bawat oras. Ito ang perpektong konsepto upang isara ang artikulong ito. Walang ibinahagi sa artikulong ito ang rocket science. Common sense naman. Ito ang gusto ng bawat customer. Upang maging kahanga-hanga, hindi mo na kailangang pumunta sa itaas at WOW ang customer sa pinaka-kahanga-hangang serbisyo na naranasan nila. Ang paghahatid ng simple at tuluy-tuloy na aktwal na lumilikha ng WOW factor kaya maraming negosyo ang naniniwala na hindi makakamit. Maging madali lang. Tanggalin ang alitan. Ang madali at walang pinagtahian ay hindi ganoon kahirap—at para sa mga customer, ito ay kabaligtaran ng hindi kahanga-hanga!