Paano Mabisang Buuin, Pamahalaan at Sukatin ang Mga Paglalakbay ng Customer

Ang mga brick-and-mortar shopping ay nakagawa ng isang kahanga-hangang pagbabalik mula noong pagtatapos ng lockdown, ngunit ang e-commerce ay ang nangingibabaw na bagong puwersa ng retail. Sa taong ito lamang, ang online shopping ay hinuhulaan na magdadala sa higit pa $6.3 trilyon sa kita, na kumakatawan sa higit sa isang ikalimang bahagi ng lahat ng mga benta sa buong mundo. Fast forward sa 2026, at ang mga bilang na ito ay bibilis sa mahigit $8 trilyon at 24%. Kaya, habang umuusbong ang e-commerce, hindi nakakagulat na makita ang mas maraming B2B na negosyo na nagpivot sa isang kumikitang direct-to-consumer (DTC) na modelo.

Diretso

Ang DTC ay dating pinangangalagaan ng mga multinasyonal na mayaman sa mapagkukunan. Ngunit ang pamimili sa internet ay nagbigay-daan sa mga negosyo sa lahat ng laki na putulin ang 'middlemen' tulad ng mga distributor at retailer at pagmamay-ari ang buong paglalakbay ng customer, mula sa pagmamanupaktura, hanggang sa marketing, hanggang sa paghahatid sa pintuan. Ang isang magandang halimbawa ng modernong tagumpay ng DTC ay ang Nike. Ang higanteng sportswear kamakailan inalis ang mga produkto nito mula sa mga pangunahing kasosyo tulad ng Amazon at Urban Outfitters upang tumuon sa direktang pagbebenta sa mga customer, na naglalayong dalhin ito 50% ng kabuuang kita ng kumpanya sa pamamagitan ng pagbebenta ng e-commerce.

Kung pinamamahalaan nang tama, maaaring baguhin ng DTC ang iyong mga relasyon sa customer at kakayahang kumita ng kumpanya. Gayunpaman, nagdudulot din ito ng mas malaking panganib at responsibilidad. Kung wala ang suporta ng mga naitatag na retailer, dapat na magamit ng mga negosyo ng DTC ang mga digital na kakayahan upang mag-alok ng intuitive, epektibong online na karanasan ng customer. Kailangan nilang pag-aralan ang data para maipasok ang mahahalagang estratehiya at ipaalam ang mga nauugnay na pagpapabuti, handang sukatin ang kanilang tagumpay at patunayan ang kanilang mga digital na pamumuhunan.

Ang pagtukoy sa mga touchpoint at mga haligi ng pagbabago ay susi sa paggawa ng isang pira-pirasong paglalakbay ng customer sa isang kasiya-siyang end-to-end na karanasan. Kaya, tuklasin natin kung paano mabubuo ng mga negosyong B2B ang kanilang digital CX sa isang mapagkumpitensyang kalamangan, at tiyaking mananatili silang nangunguna sa larangan sa mabilis na umuusbong na mga merkado ngayon.

Sinisimulan ang paglalakbay ng customer

Magsisimula ang isang mahusay na paglalakbay bago pa man marating ng customer ang iyong website. Dapat ay madali kang mahanap, mas mabuti sa unang pahina ng Google batay sa mga nauugnay na keyword. Kung hindi pa iyon ang kaso, mahalagang isaalang-alang ang search engine optimization (SEO) upang matiyak na ang iyong negosyo ay hindi mawawala sa mga ranggo sa paghahanap.

Kapag nakarating na ang isang customer sa iyong homepage, dapat ay madali at kaaya-aya silang mag-navigate. Ngunit tulad ng isang mahusay na kanta o likhang sining, nagpapaliwanag bakit Napakaganda ng isang karanasan, at pagkatapos ay subukang lumikha ng sarili natin, ay maaaring nakakagulat na mahirap. Ang pagiging kumplikadong ito ay pinagsasama ng '3-click at 7-segundong hamon': sa gitna ng matinding kompetisyon para sa mga eyeballs at lumiliit na atensiyon, kung hindi namin mapukaw ang interes ng mga bisita sa loob ng 3 pag-click o 7 segundo, malamang na nawala namin sila nang tuluyan.

Dito, dapat nating isaalang-alang ang ating madla. Anong mga touchpoint ang nakakaharap nila? Anong nilalaman ang gusto nilang makita? Paano natin isapersonal ang karanasan, upang matugunan nito ang kanilang mga inaasahan? At anong mga kakayahan sa IT ang kinakailangan para mabuo ito? Sa pamamagitan ng pagsisiyasat sa mga pangangailangan ng customer at pagrepaso sa magagandang halimbawa ng mga katulad na interface, maaari tayong magsimulang bumuo ng isang matagumpay na karanasan sa online ng sarili nating karanasan.

Kung saan pupunta ang B2C, dapat sumunod ang B2B

Ipinapakita ng pananaliksik na ang mga negosyong B2B ay nahuhuli pagdating sa mga digital na rating ng index ng karanasan ng customer, mas mababa sa 50% ang marka kumpara sa 2-65% ng B85C. Pagkatapos ng lahat, ang tradisyonal na B2B commerce ay nakatuon sa mabagal na nasusunog, mga personal na relasyon sa mga customer sa halip na mabilis na mga digital na benta. Ngunit habang sinusunod ng mga consumer ng B2B ang kanilang mga katapat na B2C at lalong bumibili ng mga produkto online, kailangan na ngayon ng mga retailer na baguhin ang kanilang mga diskarte sa pagpunta sa merkado nang naaayon.

Sa kabutihang palad, maaari naming gamitin ang aming harapan, field-based na karanasan upang ipaalam ang aming mga digital na alok. Halimbawa, anong mga paraan ng paghahatid ang karaniwang gusto ng mga customer? Ano ang pinakasikat na paraan ng pagbabayad? At anong impormasyon ng produkto ang madalas nilang hinihiling bago gumawa ng desisyon sa pagbili? Gamit ang mga insight na ito, maaari naming idisenyo ang aming mga digital sales page upang matugunan ang mga pangangailangan ng aming target na market at supercharge na mga conversion sa benta.

Gayunpaman, pagkatapos ng pagbebenta, dapat tayong lumihis sa mga pamantayan ng B2C at layuning mapanatili ang klasikong personal na ugnayan ng B2B. Ang mga email ng pagkilala at pagsubaybay sa order ay makapangyarihang mga tool sa pakikipag-ugnayan. Ang data mula sa UPS ay nagpapakita na 94% sa amin subaybayan ang pagpapadala ng ilan o lahat ng aming mga online na order, habang ang ilang mga customer ay nag-uulat ng nararamdaman mas nasasabik sa paghahatid ng isang produkto kaysa sa produkto mismo. Kung ang mga negosyo ay nagpapadala ng mga produkto sa kanilang sarili o gumagamit ng isang serbisyo sa katuparan, ang bilis, kakayahang masubaybayan, at pag-personalize ng mga paghahatid ay nasa tuktok ng mga modernong priyoridad ng customer.

Ginagawang kita ang data

Kasabay ng kita, ang pinakamahalagang kita na nakuha mula sa isang end-to-end na paglalakbay ng customer ay ang data. Ang higit na pag-unawa sa online na nabigasyon, gawi, at order ng mga mamimili ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na mapabuti ang mga karanasan at humimok ng pakikipag-ugnayan. Tumutulong ang data analytics na i-highlight kung ano ang nagtutulak o pumipigil sa mga transaksyon, patunayan ang mga desisyon sa produkto, humimok ng mga bagong bisita sa site, at mga feed sa pag-personalize.

Halimbawa, ang epektibong paggamit ng data ay nagbibigay-daan sa mga retailer ng B2B na magpakita ng mga bumabalik na customer ng mas tumpak na mga rekomendasyon sa produkto, at mga insentibo tulad ng mga iniangkop na diskwento, upang isara ang mga benta nang mas mabilis kaysa dati. Sa huli, binibigyang-daan nito ang mga negosyo ng B2B na makilala ang kanilang madla halos pati na rin sa mga lumang araw na nakabatay sa field at nag-aalok ng natitirang suporta pagkatapos ng pagbili.

Kapag naitatag na namin ang aming bagong digital na paglalakbay, ang huling hakbang ay sukatin ang tagumpay nito. Ang mga sukatan ay depende sa mga indibidwal na layunin ng isang kumpanya. Ngunit ang ilan sa mga benchmark na maaari mong gamitin ay kinabibilangan ng pagsubaybay sa net satisfaction score ng mga bisita sa iyong mga digital na platform at serbisyo, at pagtatala ng halaga ng mga order na napanalunan mula sa pakikipag-ugnayan ng customer sa mga aktibidad sa digital marketing.

Paglipat sa DTC

Ang direktang pagpunta sa consumer ay isang malaking pamumuhunan, kaya napakahalaga na regular na subaybayan ang pagganap ng iyong bagong diskarte sa negosyo. Simple lang, kung ano ang nasusukat ay napapamahalaan, at kung ano ang napapamahalaan ay madalas na isang tagumpay. Upang i-maximize ang iyong mga mapagkukunan at tumugon sa patuloy na pagbabago ng mga pangangailangan ng customer, ang patuloy na pag-benchmark ay isang kinakailangang bahagi ng iyong bagong end-to-end na paglalakbay.

Sa huli, ang paglipat sa DTC ay maaaring mukhang isang nakakatakot na proseso. Pagkatapos ng lahat, ang bawat negosyo ay naiiba, kaya walang mga blueprint na susundin na ginagarantiyahan ang isang epektibong panukala. Kaya, mahalagang panatilihin itong simple. Hindi na kailangang ganap na muling likhain ang iyong organisasyon o modelo. Gamitin lang ang iyong kaalaman sa customer na nakabatay sa field para ipaalam ang iyong digital na alok, at tiyaking 'madali' ang bawat touchpoint: madaling hanapin, piliin, bilhin, kunin, gamitin at panatilihin. Ang isang maayos at madaling maunawaan na karanasan ay ang tanging siguradong paraan ng paglikha ng pangmatagalang relasyon sa mga online na customer.