Paano Gawing Higit pa sa Isang 5-araw na 'Feel Good' Celebration ang Linggo ng Serbisyo sa Customer

Oras na para sa taunang ritwal ng Customer Service Week – isang limang araw na yugto bawat taon kapag ang mga lider ng negosyo sa buong mundo ay nagkakaisa upang ipagdiwang ang isang grupo ng mga empleyado (at isang buong organisasyonal na function) na madalas nilang balewalain ang iba pang 51 linggo ng taon.

Iyon ay maaaring mukhang malupit, ngunit ito ay, sa kasamaang-palad, isang tumpak na paglalarawan ng kung gaano karaming mga pinuno ng negosyo ang tumitingin sa papel ng serbisyo sa customer. Nakikita nila ito bilang isang gastos sa paggawa ng negosyo. Hindi isang kita-driver, ngunit isang gastos. Hindi isang papel na hinahangad ng mga tao, ngunit isang lugar para sa entry-level na kawani. Hindi isang kaakit-akit na trabaho, ngunit isang isip-numbing.

Hindi ba nakakapagtaka na walang maihahambing na taunang pagdiriwang para sa mga function ng organisasyon tulad ng pagbebenta, marketing, o pagbuo ng produkto? Halos parang ipinanganak ang Customer Service Week dahil sa pagkakasala ng ehekutibo, kaya maaaring kilalanin ng mga pinuno ng negosyo, kahit sandali, ang isang function na bihirang makakuha ng kanilang pansin tulad ng ginagawa ng iba pang mas mataas na profile, mas malinaw na mga aktibidad sa pagmamaneho ng kita.

Ang katotohanan ay, kung talagang gusto mong ipakita sa iyong manggagawa kung gaano kahalaga ang serbisyo sa customer, kailangan mong patuloy na i-telegraph ang mensaheng iyon nang higit pa sa isang maliit na bahagi ng taon. Ito ang dahilan kung bakit ang pinakamahalagang araw ng Customer Service Week ay ang araw pagkatapos nitong magwakas, dahil doon makikita ang tunay na kulay ng isang organisasyon. Iyon ay kapag nakita ng iyong workforce kung saan ang serbisyo sa customer Talaga umaangkop sa iyong mga priyoridad at sa mas malawak na organisasyon.

Mga kumpanyang naghahatid ng magandang karanasan sa customer daigin ang kanilang mga kapantay sa pamamagitan ng higit sa 3-to-1 na ratio sa shareholder return. At dahil ang serbisyo sa customer pagkatapos ng pagbebenta ay isang mahalagang bahagi ng karanasan sa customer ng anumang kumpanya, kritikal na ipakita ng mga lider ng negosyo ang kanilang interes sa serbisyo sa customer — at ang mga taong naghahatid nito — nang regular. Narito ang limang paraan para magawa iyon:

Gumawa ng mga bayani mula sa mga bituin ng serbisyo.

Ang “sales recognition conference” ay isang staple sa maraming kumpanya, na ginagamit upang gantimpalaan ang mga salespeople na may mahusay na performance sa lahat ng gastos na bayad na mga biyahe patungo sa mga mararangyang destinasyon. At ano ang nakukuha ng mga tao na may mahusay na pagganap sa serbisyo? Marahil isang token gift card o isang cafeteria meal voucher.

Kung gusto mong itaas ang katayuan ng serbisyo sa customer sa iyong kumpanya, tiyaking bigyan ng reward at kilalanin ang nangungunang serbisyo mga performer kasing gwapo mo benta mga performer.

Makipag-ugnayan sa mga kawani ng serbisyo na "wow" sa kanilang mga customer.

Kapag nakatanggap ang isang empleyado ng customer service ng hindi hinihinging papuri mula sa isang customer, ano ang gagawin mo?

Kung gusto mong magpadala ng nakakahimok na mensahe sa workforce, pana-panahong makipag-ugnayan sa mga empleyado na nakakakuha ng mga ganoong reaksyon mula sa mga customer. Padalhan sila ng sulat-kamay na pagbati ng pagbati (marahil ay nakakabit sa isang kopya ng isang survey ng customer na pumupuri sa kanila), o kunin ang telepono at tawagan sila, o huminto sa kanilang workspace nang hindi ipinaalam para lang sabihin sa kanila kung gaano kahusay ang kanilang ginawa.

Habang nakikipag-ugnayan ka lamang sa isang indibidwal sa isang pagkakataon, ang salita ng iyong kilos ay mabilis na kakalat. Eksaktong makikita ng ibang mga empleyado ang uri ng pag-uugaling nakasentro sa customer na umaakit sa atensyon ng mga nakatataas na pinuno — at pagkatapos ay magiging mas apt silang imodelo ang gawi na iyon.

Kumpletuhin ang mga sukatan ng panloob na pagganap gamit ang mga panlabas.

Kung talagang mahalaga ang serbisyo sa customer sa iyong organisasyon, siguraduhing sukatin ang kalidad nito. Nangangahulugan iyon ng pagpupuno sa mga karaniwang panloob na sukat ng pagganap (tulad ng pagiging produktibo, pagiging napapanahon, at pagsunod sa iskedyul) sa mga panlabas na aktwal na nagpapakita kung ano ang nararamdaman ng customer tungkol sa serbisyong nakukuha nila (halimbawa, Ang Net Promoter Score).

Bilang karagdagan, siguraduhing ang anumang mga scorecard ng organisasyon (ang uri na ipinapakita ng mga pinuno ng negosyo sa mga pulong ng lahat ng empleyado) ay may kasamang mga sukatan na nakatuon sa serbisyo, upang muling bigyang-diin ang kahalagahan ng disiplinang iyon, na inilalagay ito sa mga bagay tulad ng kahusayan sa pagbebenta o pagmamanupaktura.

Magdaos ng mga regular na pagpupulong sa antas ng paglaktaw kasama ang mga kawani ng serbisyo sa frontline.

Sa maraming organisasyon, ang Customer Service Week ay ang tanging oras na frontline service staff makita isang nangungunang ehekutibo, pabayaan na magkaroon ng pagkakataong makipag-usap sa kanila.

Ang mga pinuno ng negosyo ay nagpapadala ng hindi mapag-aalinlanganang mga senyales sa mga manggagawa batay sa kung saan (at kung kanino) sila gumugugol ng kanilang oras. Pag-upo kasama ang mga kawani ng serbisyo sa customer – upang kapwa makilala ang kanilang mga pagsisikap at mas maunawaan ang mga hamon na kinakaharap nila - dapat ay higit pa sa isang beses sa isang taon na ehersisyo. Ito ay dapat na isang nakagawiang bahagi ng iskedyul ng bawat pinuno ng negosyo, isang oras kung kailan sila makakapagpahayag ng pasasalamat sa mga empleyado ng serbisyo, gayundin sa paghingi ng (at pagkilos sa) feedback tungkol sa mga hadlang na humahadlang sa pinakamahusay na pagsusumikap ng kawani na maghatid ng patuloy na mahusay na serbisyo.

Iposisyon ang serbisyo sa customer bilang isang landas sa karera – at magbayad nang maayos para sa mga tungkuling iyon.

Kung ang serbisyo sa customer ay tinitingnan bilang isang entry-level na posisyon, isang hakbang lamang sa mas malaki at mas mahusay na mga bagay, kung gayon ang anumang pagtatangka na ipakita ang serbisyo bilang isang lynchpin ng organisasyon ay magiging hungkag. Pagkatapos ng lahat, kung nag-outsource ka ng serbisyo sa customer sa pinakamababang bidder, o kukuha ka ng mga tao sa serbisyo sa pinakamababang posibleng sahod – anong mensahe sa palagay mo ang ipapadala sa workforce?

Ang mga negosyong ginagawa ang serbisyo sa customer sa isang aspirational na tungkulin, sa isang function na nag-aalok ng isang matatag at kapaki-pakinabang na trajectory sa karera - sila ang mga hindi kailangang kumbinsihin ang mga empleyado na ang serbisyo ay mahalaga.

Gustong tapik ng mga kumpanya ang kanilang sarili sa pag-oorkestra ng isang buong linggo ng mga pagdiriwang na nakatuon sa serbisyo sa customer at sa mga empleyadong naghahatid nito. Ngunit narito ang hindi maginhawang katotohanan: Ang mga organisasyong nagpapagunita sa customer-centricity isang linggo sa isang taon ay hindi nakasentro sa customer.

Sige, ipagpatuloy at markahan ang Linggo ng Serbisyo sa Customer sa pamamagitan ng pagdiriwang sa iyong mga team ng serbisyo – pagpapakita ng kanilang kahalagahan, pagkilala sa kanilang mga kontribusyon, at paghikayat sa isang etika ng serbisyo sa customer sa buong kumpanya.

Ngunit marahil ang pinakamahusay na sukatan ng isang matagumpay na Linggo ng Serbisyo sa Customer ay hindi na isinasama nito ang lahat ng mga elemento ng pagdiriwang, ngunit sa halip, na ito ay sumasama sa iba pang 51 linggo ng taon. Dahil kapag ang bawat linggo sa iyong organisasyon ay parang Customer Service Week, alam mong may gusto ka.

Si Jon Picoult ang may-akda ng MULA IMPRESSED TO OBSESSED: 12 Principles for Turning Customers and Employees into Lifelong Fans. Mag-sign up para sa kanyang buwanang Customer Experience at Leadership eNewsletter dito.