Ang Cultural Transformation ni Neiman Marcus ay Nagpapatunay na Ang Luxury ay Isang Relasyon na Negosyo

Narinig ng lahat sa retail ang apokripal na kuwento tungkol sa kung paano binabati ni Stanley Marcus, na kilala ng lahat bilang Mr. Stanley, ang kanyang mga customer sa pintuan ng Neiman Marcus sa Dallas tuwing umaga. Kilala niya ang kanyang mga customer sa pangalan, alam kung ano ang gusto nila at tinatrato sila bilang mga VIP sila. Ibinalik nila ang pabor sa pamamagitan ng pagbibigay kay G. Stanley at sa kanyang Neiman Marcus na tindahan ng kanilang panghabambuhay na katapatan.

Ngunit pagkatapos ay ibinenta si Neiman Marcus kay Carter-Hawley Hale, pumasok si Mr. Stanley sa emeritus mode at lumago ang kumpanya. Hindi na ang kanyang nag-iisang pag-aalay sa serbisyo ay pumanaw, ngunit ang "mga taong pera" ang pumalit at ang pangunahing layunin ay naging servicing sa ilalim na linya.

Para sa sinumang retailer, ang pagpapatakbo ng negosyo pangunahin nang at para sa balanse ay isang pagkakamali, ngunit para sa isang marangyang retailer tulad ni Neiman Marcus, ito ang halik ng kamatayan. At halos dumating iyon para sa Neiman Marcus Group noong unang bahagi ng 2020 nang napilitan itong mag-file ng pagkabangkarote sa Kabanata 11.

Pagkatapos ng matagumpay na paglabas mula sa mga paglilitis sa pagkabangkarote, ginawa ng CEO na si Geoffroy van Raemdonck ang lahat ng mahihirap na desisyon sa negosyo, kabilang ang pagsasara ng 22 tindahan, ang pinakamasakit, ang mahalagang lokasyon nito sa NYC Hudson Yards.

Nagsimula muli sa isang pinababang footprint ng 37 mga tindahan at 10,000 mga kasama, kinailangan niyang itayo muli ang kumpanya at ginawa ito sa pamamagitan ng muling pagbuhay sa pilosopiya ng customer-first ni Mr. Stanley sa isang "Revolutionizing Luxury Experiences" na estratehikong plano na ang pundasyon nito ay limang puntos. NMG|Paraang pagbabago ng kultura ng korporasyon.

Si Van Raemdonck at ang kanyang koponan ay nasa isang mapaghamong dalawang taong paglalakbay na gumagawa ng kailangan at, mula sa pananaw ng isang tagalabas ay tunay na kahanga-hangang mga resulta. Sa taon ng pananalapi 2022 na magtatapos sa Hulyo, iniulat ito ng kumpanya naghatid ng mahigit $5 bilyon sa kabuuang halaga ng paninda na may 11% na pagtaas sa EBITDA margin kumpara sa nakaraang taon.

Ang maihahambing na mga benta ng tindahan ay umunlad nang higit sa 30% kumpara sa panahon ng nakaraang taon, na gumagawa ng $495 milyon sa na-adjust na EBITDA. Ipinagmamalaki ng kumpanya ang mga pamumuhunan sa teknolohiya at mga digital na kakayahan bilang mahalaga sa pinagsama-samang luxury retail model nito na pinagsasama ang in-store, e-commerce at remote selling.

Kasama sa mga partikular na pamumuhunan ang pagkuha ng Stylze para bigyang-lakas ang paglalakbay ng mga customer sa omnichannel at Farfetch Platform Solutions upang mapahusay ang platform ng e-commerce na Bergdorf Goodman nito.

Serbisyong pinapagana ng teknolohiya

Ngunit ang pamumuhunan sa teknolohiya na maaaring maging pinaka-epekto para sa luxury retailer na ito ay ang kanyang behind-the-scenes' proprietary Connect application na ginagamit ng 3,000+ na kasama sa pagbebenta ng kumpanya upang makipag-ugnayan sa kanilang mga customer nang malayuan.

Nagbibigay-daan ito sa kanila na magbahagi ng payo sa pag-istilo, rekomendasyon ng produkto, personalized na look book, at kumpletong mga transaksyon. Halimbawa, isang average na 1.5 milyong text at personalized na email ang ipinapadala sa mga customer bawat buwan.

Sa pamamagitan ng Connect, ang personal na koneksyon sa pagitan ng mga customer at ng sales associate ay pinalalakas, na epektibong nag-teleport ng personal na customer service approach ni Mr. Stanley sa ika-21 siglo.

Sinusuportahan ng Connect tool ang mataas na antas ng personalized na serbisyo sa customer na hindi matutugma ng AI at mga bot. Pinapalawak nito ang personal na serbisyo sa customer sa mas maraming customer at umaabot sa kabila ng apat na pader ng tindahan hanggang saanman ang customer.

Nakahanda para sa paglago

Ang bagong paraan ng personal na paglilingkod sa mga customer ay umaangkop sa "Growth Mindset," isa sa limang haligi ng NMG|Way culture transformation. Ang mindset ng paglago ay nananawagan sa lahat sa buong kumpanya na umangkop, yakapin ang pagbabago, tumanggap ng mga bagong hamon at maghanap ng mga bagong pagkakataon na gumawa ng mas mahusay na "palagi."

Sa mga tipikal na kasama sa pagbebenta nito na nagtrabaho nang halos isang dekada sa kumpanya, tinanggap nila ang bagong paraan na ito na pinahusay ng teknolohiya ng paglilingkod sa mga customer.

Mahigit sa isang-katlo ng mga kasosyo nito sa pagbebenta ay bumubuo ng higit sa $1 milyon sa gastos ng customer bawat taon. Dagdag pa, ang mga customer na nakikipag-ugnayan sa maraming channel, tulad ng in-store at sa pamamagitan ng remote selling, ay gumagastos ng limang beses na mas malaki kaysa sa mga eksklusibong namimili sa isang channel.

Mga bagong paraan ng pagtatrabaho

Sinusuportahan din ng pinahusay na, service-from-anywhere approach na ito ang isa pang NMG|Way pillar na tinatawag na WOW, ibig sabihin ay “Paraan ng pagtratrabaho. "

Ang istruktura ng korporasyon ng NMG ay nakikita bilang isang network ng mga konektadong hub na "nagsisilbi sa mga kasama nito at sa kanilang mga pangangailangan," upang ang isang associate ay maaaring magkaroon ng working hub mula sa bahay. Ang mga tindahan at distribution center nito ay nagsisilbing hub at isang bagong corporate hub ang itinatayo sa uptown Dallas, na may gitnang kinalalagyan sa pagitan ng Downtown Dallas at NorthPark flagship store nito.

“Ang aming NMG|WOW na pilosopiya ay nagbibigay kapangyarihan sa aming mga kasama na magtrabaho kailanman, gayunpaman at saanman upang makamit ang kanilang pinakamahusay na mga resulta," sabi ni Eric Severson, EVP, Chief People at Belonging officer.

Ang diskarte sa WOW hub ay nagreresulta sa higit na kasiyahan sa trabaho, na isinasalin sa mas maligayang mga empleyado na pagkatapos ay nagiging mas maligayang mga customer. At ang mas maligayang mga customer ay tapat. Ang nangungunang 2% ng mga customer ay may average na higit sa $25,000 taun-taon sa pamamagitan ng 25+ na mga transaksyon at nagkakaloob ng humigit-kumulang 40% ng kabuuang benta.

Lahat ay nabibilang

Ang mga tapat na customer ay "Belong," isang ikatlong haligi sa diskarte ng NMG|Way, tulad ng mga pinahahalagahang empleyado. At iyon ay umaabot sa mas malawak na luxury business community. Ang pinaka-coveted luxury brand ay gustong mapabilang din kay Neiman Marcus.

Ang pag-aari ay nangangahulugan ng pagkakaiba-iba, pagkakapantay-pantay at pagsasama sa kabuuan ng kultura ng korporasyon, na naaayon sa mga halaga ng mga legacy na luxury brand, tulad ng Loewe, Prada, Valentino, Burberry at Balmain, na gumawa ng mga eksklusibong koleksyon para sa NMG nitong nakaraang taon. Nakatulong din itong magdala ng 200+ bagong brand na kumakatawan sa mga umuusbong at magkakaibang mga designer sa pamilya ng NMG.

epekto ng ESG

Ang ikaapat na haligi ng kultura ng NMG|Way ay ang programang pangkalikasan, panlipunan at pamamahala (ESG). Inilabas lang ng kumpanya ang unang ulat ng ESG nito, na pinamagatang “Ang Ating Paglalakbay para Baguhin ang Epekto. "

Sa pamamagitan ng diskarte nito sa ESG na inaasahan, nilalayon nitong isulong ang mga napapanatiling produkto at serbisyo, linangin ang kultura ng pag-aari sa lahat ng nasasakupan, kabilang ang mga empleyado, kasosyo sa negosyo, tatak at customer, at manguna nang may “pagmamahal” sa at para sa mga komunidad nito.

Binabalangkas ng ulat ang mga layunin ng NMG noong 2025 at 2030, kabilang ang pagpapahaba ng buhay ng mahigit isang milyong luxury item sa pamamagitan ng mga serbisyong paikot tulad ng pagkukumpuni, pagpapalit, pagpapanumbalik, muling pagbebenta at mga donasyon, at pagtaas ng mga kita mula sa napapanatiling at etikal na mga produkto. Makakatulong ito sa mga customer na gawin ang mas mahusay na mga pagpipilian sa pamamagitan ng Sustainable Edits sa Neiman Marcus at Bergdorf Goodman.

At ang sentro sa mga layunin ng ESG nito ay upang madagdagan ang pagsasama at pagkakaiba-iba sa isang mataas na inklusibo, magkakaibang kultura.

Mga karaniwang halaga

Ang huling haligi sa kultura ng NMG|Way ay Values ​​na siyang thread na nagbubuklod sa lahat. "Ang NMG ay isang negosyo ng relasyon," sabi ni CEO van Raemdonck at ang mga relasyon ay nakabatay sa mga nakabahaging halaga.

Ang mga pagpapahalagang itinataguyod ay hinihikayat ang mga kasama na maging matapang, maging di-malilimutang, maging mapagkakatiwalaan, maging buong puso at maging pinakamahusay. At ang mga halaga ay pinalalakas ng NMG| WOW (Way of Working) na mga prinsipyo ng pagtatrabaho nang mas matalino, pagiging naroroon, pagsasama-sama ng buhay at trabaho at pakiramdam na binigyan ng kapangyarihan upang mabigyan ng kapangyarihan.

"Ano ang humihimok sa demand ngayon ay isang espesyal na bagay sa serbisyo at karanasan at kwento," ibinahagi ni van Raemdonck. “Ang competitive advantage sa tingian ay gawin ang lahat sa serbisyo ng customer.”

Ang kultura ng NMG|Way ay isang gabay na liwanag para sa mga kasama upang maihatid ang "isang bagay na espesyal" sa mga customer, gayundin sa kanilang mga kasamahan sa trabaho, mga tatak at kasosyo sa negosyo ng kumpanya at sa mas malawak na komunidad.

Ini-codifie nito ang kultura ng korporasyon ng NMG upang gawing kakaiba ang karanasan sa pagtatrabaho, pakikipagtulungan at pagtangkilik sa kumpanya tulad ng mga karanasan sa pamimili kasama sina Neiman Marcus at Bergdorf Goodman.