'Phygital' Retail at Bagong Brand Ambassador ng The Store

Lumilitaw ang mga bagong katotohanan tungkol sa retailing sa panahon ng post pandemic. Marami sa mga ito ay naka-highlight sa Pandaigdigang Pananaw ng Consumer Survey ng PwC noong Pebrero 2023. Ang isang partikular na quote sa survey ay namumukod-tangi: "Nanunungkulan sa mga kalahok sa merkado na matugunan ang mga mamimili sa parehong pisikal at digital na mga espasyo—at upang matugunan ang kanilang nagbabagong mga inaasahan." Ang parehong mga damdaming ito ay umalingawngaw sa maraming talumpati at pagtatanghal noong Enero 2023 na “Big Show” sa New York City.

Habang humihina ang paglago ng ecommerce at nagiging socially reengage ang publiko, nagiging mas estratehiko ang mga tindahan para sa mga retail na organisasyon. Kasabay nito, sa isang panahon ng pinag-isang komersyo, ang mismong pag-andar at layunin ng mga tindahan ay hinahamon dahil marami ang titigil sa pagiging pangunahing mga punto ng pagbebenta.

Ang paggalaw na ito mula sa transactional hanggang sa experiential retailing ay nagpipilit ng malalaking pagbabago sa katangian ng karanasan sa instore. Sinabi pa ng PwC Survey na "sinasabi ng mga mamimili na gusto nila ang pisikal na karanasan sa pamimili na mapahusay, mapadali o mamagitan ng mga digital na teknolohiya." Nag-udyok ito sa pinakabagong portmanteau ng industriya “phygital,” o "ang paghahalo ng pisikal at digital na mundo." Nakatanggap din ito ng NRF billing.

Human Touch

Karamihan sa teknolohiyang itinampok sa palabas sa taong ito ay tumatalakay sa "pag-aalis ng alitan" sa daan patungo sa pagbili, kadalasan sa punto ng pagbebenta. Ang mga tool na ito na pinahusay ng AI ay mabilis na nagiging table stake para sa mga nangungunang retailer. Gayunpaman, hindi alintana kung gaano karaming teknolohiya ang naipasok sa retail mix, ito ay tungkol pa rin sa mga tao, kapwa sa mga customer at mga kasama sa pagbebenta, isang punto ang naiuwi sa survey ng PwC noong Pebrero.

Kapag hiniling sa mga kalahok na i-rate ang pinakamahalagang katangian ng pisikal na karanasan sa pamimili, ang pinakamataas na na-rate na tugon ay isang "maalam at matulungin na kasama sa pagbebenta." Natalo nito ang self-service, scan-and-go, instore ang paggamit ng app, at instore ang entertainment, sa pamamagitan ng makabuluhang margin.

Sa kabila ng napakaraming hamon na kinakaharap ng industriya ng tingi, kabilang ang mga supply chain, inflation, pag-urong, pagbabago ng consumer, at higit pa; Ang muling pagsusuri sa papel ng frontline retail worker ay nasa lahat ng dako sa panahon ng mga panel at presentasyon ng NRF.

Ang mga retailer ay muling nag-iimbento kung paano sila nagre-recruit, nagsasanay, nag-uudyok, at nagbibigay ng kapangyarihan sa mga tauhan habang lumilitaw ang mga bagong retail na modelo at ang mga tungkulin ng kawani ay nagbabago mula sa pagiging puro transactional tungo sa pagiging mga tagabuo ng relasyon at "mga ambassador ng tatak." Ito ay isang paksa na ako ay naging paggalugad ng mahigit isang dekada.

Mula sa Sales Associate hanggang sa Brand Ambassador

Giorgio Pradi, Pangulo ng Sunglass kubo nagsalita nang mahaba tungkol sa kanilang mga pinakabagong inisyatiba sa kanilang 3,200+ na tindahan, at ang malalaking pamumuhunan na ginagawa sa paglikha ng tunay na "mga ambassador ng tatak" upang maayos na maisama ang mga pangunahing katangian ng tatak sa buong paglalakbay ng customer.

Isang panel discussion na pinamagatang "Building and Sustaining a Dynamic Frontline Workforce," ay pinangunahan ng kapwa MULI PAG-IISIP ang Pagtitingi influencer Ron Thurston. Kasama dito ang mataas na ranggo na mga executive mula sa NordstromJWN
, Lowe's, at CVS Health, at nakatutok sa mga pinakabagong inisyatiba para bigyang kapangyarihan ang kanilang mga empleyadong nakaharap sa customer.

Nordstrom Senior Director ng Pag-istilo at Pagbebenta, Jessica Cloutier nabanggit na sila ay nakatuon sa paglikha ng mga landas sa karera para sa kanilang mga "style ambassadors." Naiintindihan nila ang halaga ng pamumuhunan sa kanilang mga tauhan upang makilala kung ano ang hitsura ng mahusay na serbisyo. Kinikilala ng Nordstrom na ang paglalakbay ng customer ay dapat ayon sa mga tuntunin ng mga mamimili, kaya namumuhunan sila sa pagbibigay sa mga ambassador ng brand ng mga device na naka-optimize sa mobile upang mas mahusay na mapagsilbihan ang mga mamimili. Ang mga devise na ito ay higit pa sa pagpapadali sa mga benta, nagbubukas sila ng pinto sa napakahalagang walang katapusang mga handog sa pasilyo.

Next Level Customer Engagement

Inihayag din ng survey ng PwC na habang nilalayon ng mga customer na gumugol ng mas maraming oras sa mga brick-and-mortar na kapaligiran sa darating na anim na buwan, lubos nilang inaasahan ang higit pang "mga teknolohikal na kampanilya at sipol" habang nag-aalala pa rin tungkol sa kanilang personal na seguridad, na maaaring doble- talim.

Kapansin-pansin, ayon sa isa pa, 2022 PwC US Customer Loyalty Survey, 82% ng mga respondent ang nagsabi na handa silang magbahagi ng ilang uri ng personal na data kapalit ng mas mahusay na serbisyo. Hindi nakakagulat, mayroong isang baligtad na koneksyon sa pagitan ng edad ng mga mamimili at ang kanilang pagnanais na i-trade ang kanilang data.

Mahusay na itinatag na ang pagpapalaki ng teknolohiya ay maaaring mag-alis ng alitan sa tindahan habang nakakatipid ng mga gastos sa paggawa. Kasabay nito, ang mga customer ngayon ay tumaas ang mga inaasahan para sa tulong at personalized na serbisyo, na may posibilidad na magpakilala ng higit pang alitan. Ang dichotomy na ito ay nag-iimbita ng parehong mga pagkakataon at hamon para sa mga retailer ngayon at bukas.

Cover ng Cloud

Ang industriya ng retail ay binaha ng mga bagong tool at teknolohiya na nangangako at, sa maraming kaso, naghahatid ng higit na nagbibigay-kapangyarihan at magkakaugnay na mga karanasan sa cross-channel. Ang pagpapakilala ng mga digital na elemento sa in-store na karanasan sa pamimili gaya ng mga interactive na kiosk, touchscreen display, augmented reality application at mas mataas na paggamit ng QR code ay lahat ay nagpakita ng pangako.

Gayunpaman, ang paglalagay ng tamang AI-driven point-of-sale na mga teknolohiya sa mga kamay ng isang mahusay na sinanay, motibasyon, at empowered brand ambassador ay pinaniniwalaan na isa sa mga pinakamahusay na paraan upang bumuo ng katapatan at panghabambuhay na halaga ng customer, habang tunay na isinapersonal ang karanasan sa pagbebenta. Nagbibigay ito sa mga sales associate ng isang mobile device na nagbibigay-daan sa tuluy-tuloy na online tungo sa offline na paglipat, kasama ang walang katapusang mga benta sa pasilyo at pinalawak na mga kakayahan sa serbisyo. Bilang Aptos' Nikki Baird ay nagsasaad, "Ito ay tungkol sa pagdadala ng pinakamahusay sa store associate sa customer sa konteksto ng store." Hindi ko masabi ng mas mahusay ang aking sarili.