Ang Southwest CEO ay nag-mapa ng isang pagbawi pagkatapos ng holiday meltdown

timog-kanluran Mensahe ni CEO Bob Jordan, pagkatapos ng isang holiday meltdown nadiskaril ang mga plano sa paglalakbay ng milyun-milyon, ay malinaw: “Hindi ko ito masasabi nang sapat. Nagkagulo tayo.”

Ang pokus ngayon ni Jordan, sinabi niya sa CNBC sa isang panayam, ay tinitiyak na hindi na mauulit ang isang katulad na krisis. Ang airline ay kumuha ng consulting firm na si Oliver Wyman upang suriin ang mga proseso nito, interbyuhin ang mga kawani at mga miyembro ng unyon, ilatag kung ano ang nangyaring mali, at tukuyin kung paano ito maiiwasan sa hinaharap. Ang murang airline ay nagtatrabaho sa General Electric upang mapabuti ang mga kakayahan ng software na tumutulong sa Southwest na ayusin ang mga muling pagtatalaga ng crew. At ang board ng airline ay lumikha ng isang operations review committee upang matulungan ang mga manager na magtrabaho sa mga naturang kaganapan.

Ang kaganapan ay nakakagulo para sa maraming mga manlalakbay na ginamit sa Southwest customer service, na kinabibilangan ng mga patakaran tulad ng mga libreng checked bag, isang pambihira para sa domestic na paglalakbay sa US. Sinabi ng mga mambabatas at Kalihim ng Transportasyon na si Pete Buttigieg na gusto nila tumingin pa sa mga kaguluhan.

Ang Kagawaran ng Transportasyon ay nasa maagang yugto ng pagsisiyasat sa kaguluhan sa holiday ng airline at "nagsusuri din kung ang mga executive ng Southwest ay nakikibahagi sa hindi makatotohanang pag-iiskedyul ng mga flight na sa ilalim ng pederal na batas ay itinuturing na isang hindi patas at mapanlinlang na kasanayan," sabi ng isang tagapagsalita noong Miyerkules.

Wala pang isang taon sa nangungunang trabaho ng airline, pagkatapos ng kaguluhan sa paglalakbay na hindi niya nakita sa kanyang higit sa tatlong dekada sa Southwest, ang Jordan ay naatasan ngayon na ayusin ang mga bagay sa mga pasahero at empleyado.

“We took good will out of the bank. Alam namin iyon, "sinabi ni Jordan sa CNBC. "Mayroon kaming dapat gawin upang ayusin ang tiwala, ngunit ang aming mga customer ay napakatapat at nakikita namin ang katapatan na iyon."

Sinabi ng Southwest na nag-aalok ito ng premium na bayad sa mga flight attendant at $45 milyon bilang "pasasalamat na bayad" sa mga piloto dahil sa pagkasira. Ang parehong mga grupo ay nagbabala tungkol sa hindi sapat na teknolohiya at pag-iiskedyul para sa mga taon.

Ang carrier ay nagbigay din ng 25,000 Rapid Rewards na puntos bawat isa, na tinatantya ng kumpanya sa humigit-kumulang $300 na halaga, sa humigit-kumulang 2 milyong tao na may mga flight na naka-book sa magulong panahon ng holiday, sinabi ni Jordan.

Sinabi niya na ang isang kamakailang pagbebenta ng pamasahe ay matagumpay at maraming mga customer ang kumukuha ng mga madalas na flyer point para sa mga Southwest na flight.

Sinabi ng Southwest na malamang na magkakaroon ng kaguluhan ibig sabihin ay hit sa pagitan ng $725 milyon at $825 milyon sa mga resulta nito bago ang buwis at isang bihirang quarterly pagkawala. Haharapin ng mga executive ang mga tanong mula sa mga analyst at reporter kapag nag-ulat ang carrier ng mga resulta, na naka-iskedyul para sa Huwebes ng umaga.

Sinabi ng isang tagapagsalita ng Southwest sa CNBC noong Miyerkules na ang planong pagpapatuloy ng airline ng a quarterly dividend ay magpapatuloy gaya ng binalak sa Enero 31

Sinabi ng Southwest na kinansela nito ang humigit-kumulang 16,700 flight sa pagitan ng Disyembre 21 hanggang Disyembre 31, isang tally na lumaki matapos itong mabigo makabangon mula sa matinding panahon ng taglamig na nakapilang sa paglalakbay sa buong bansa, nagpapatatag makalipas ang mga araw. Inaasahan ng mga executive ng airline na ito na ang pinaka-abalang panahon ng paglalakbay mula noon ang pandamdam ng Covid-19 nagsimula.

Ang hydraulic fluid ay naging napakakapal sa malupit na lamig na ang mga jet bridge ay hindi makagalaw. Sinuspinde ng snow at malakas na hangin ang mga operasyon sa mga paliparan sa buong bansa. Ang mga makina ng eroplano ay pinalamig. 

Karamihan sa mga airline ay higit na nakabawi mula sa masamang panahon sa Araw ng Pasko, ngunit ang mga problema sa Southwest ay lumala nang ang mga crew ay kailangang tumawag upang makakuha ng mga bagong assignment o mga silid sa hotel, na nagdulot ng backup.

Ang mga sasakyang panghimpapawid at mga tripulante ng carrier ay iniwan sa lugar at sa awa ng mga sistema ng pag-iiskedyul ng mga tripulante na idinisenyo upang mahawakan ang kasalukuyan o hinaharap na mga pagkagambala sa paglipad, hindi isang tambak ng mga pagbabago sa paglipad sa nakaraan.

"Kailangan namin ng mas malaking sagot para i-reset ang network," sabi ni Jordan. "Iyon ay karaniwang hinila ang iskedyul pababa."

Lumipad ang timog-kanluran humigit-kumulang sa ikatlong bahagi lamang ng nakaplanong iskedyul nito para sa ilang araw pagkatapos ng Pasko upang makakuha ng mga crew at eroplano kung saan kailangan nilang pumunta.

"Ang GE Digital tool na isinama sa mga system ng Southwest ay gumanap bilang idinisenyo sa buong kaganapan, at nakikipagtulungan kami sa kanila upang tukuyin ang bagong functionality habang pinapahusay nila ang kanilang kakayahan sa muling pag-iskedyul ng mga crew," sabi ng isang tagapagsalita ng GE noong Martes.

Gayunpaman, ang pag-iskedyul ng kaguluhan pagkatapos ng masamang panahon ay hindi bago para sa industriya ng eroplano. JetBlueAng meltdown noong Pebrero 2007 ay nagkakahalaga ng CEO na si David Neeleman, ang tagapagtatag ng JetBlue, sa kanyang trabaho. (Siya ay nagsimula a bagong carrier sa US, na tinatawag na Breeze Airways.)

Ang Southwest mismo ay nagkaroon ng mas maliit na cascade ng mga pagkaantala sa paglipad noong Oktubre 2021 na nagkakahalaga ng humigit-kumulang $75 milyon. Ilang buwan bago, Espiritu Airlines Kumuha ng $50 milyon ang hit mula sa mass disruptions.

"Ang bawat airline ay may pagbagsak nito, at mula doon ay tumaas sila nang may mga bagong pananaw," sabi ni Samuel Engel, isang senior vice president sa consulting firm na ICF. "Ang airline ay umabot sa isang partikular na punto ng pagiging kumplikado at may isang kaganapan ng pagkagambala sa ganoong sukat na nagiging sanhi ng mga ito upang tumingin sa loob."

Parehong nagpapatakbo ang Spirit at Southwest ng tinatawag na mga point-to-point na network na hindi umaasa sa mga hub, tulad ng mas malalaking airline, at sa halip ay may mga eroplanong hopscotching sa buong bansa. Ang modelo ay karaniwang gumagana at nakakatulong na mapababa ang mga gastos, ngunit maaari itong magsama ng mga pagkagambala sa panahon ng matinding kaganapan.

Ipinagtanggol ni Jordan ang modelo at sinabing ang network ay kadalasang mas madaling mabawi dahil ang mga manlalakbay ay hindi kailangang umasa sa mga koneksyon upang makarating sa kanilang mga destinasyon.

"Ang isyu dito ay hindi ang network, ang isyu ay kung gaano karaming mga lugar ang natamaan ng lagay ng panahon at kung gaano karaming mga pagkansela ang nagdulot, karaniwang tuloy-tuloy," sabi niya.

Kahit na ang mga manlalakbay na nasunog ng isang airline sa isang kaganapan tulad ng isang ito ay nahaharap sa ilang mga alternatibo kapag nagbu-book ng mga tiket sa eroplano at madalas ay nakatuon sa presyo at iskedyul, sabi ni Engel ng ICF.

timog-kanluran, nagkaisa, Delta at Amerikano kontrolin ang higit sa tatlong-kapat ng merkado ng US.

"Patuloy lang na pinipili ng mga customer ang kanilang mga flight batay sa pamasahe at iskedyul," sabi niya. “Habang dumaan sila sa isang nakakagambalang paglalakbay, sasabihin nilang 'hindi na mauulit' — at pagkatapos ay gagawin nila."

Si Mark Ahasic, isang consultant ng aviation na nagtrabaho sa JetBlue noong 2007 meltdown, ay nagsabi na ang reputasyon ng airline ay "nasira, ngunit hindi nito sinira ang tatak."

Kailangang lutasin ng Southwest ang mga isyu na nagdulot ng problema sa holiday at gumawa ng mga pagbabago sa mga customer, ngunit maraming mga manlalakbay - lalo na sa mga paliparan kung saan ang Southwest ay may malakas na foothold - ay karaniwang may ilang mga pagpipilian sa airline, sabi ni Ahasic.

Ang Southwest ay halos tapos na sa pagproseso ng mga refund ng customer at ginagawa ang mas kumplikadong gawain ng mga reimbursement, na sinabi ni Jordan na kasama ang lahat mula sa pagkain hanggang sa dog-sitting fees. Ang ilang mga manlalakbay na naiwan upang magbayad ng mataas na pamasahe para sa kakaunting upuan sa ibang mga airline ay naghihintay pa rin ng kanilang pera.

Si Codi Smith, isang 28-taong-gulang na artista na nakatira sa Los Angeles, ay nagbayad ng $578.60 para sa isang Delta flight pabalik sa LA mula sa bahay ng kanyang ina sa St. Louis matapos kanselahin ng Southwest ang bahagi ng kanyang pagbabalik pagkatapos ng Pasko. Inalok ng Southwest si Smith ng alternatibong flight sa Bisperas ng Bagong Taon, ngunit sinabi ni Smith na mayroon siyang multiple sclerosis at kailangan niyang bumalik sa Los Angeles nang mas maaga upang makuha ang kanyang gamot.

"Hindi ko lang alam kung ano ang maaaring mangyari," sabi ni Smith.

Na-refund ng Southwest si Smith para sa bahagi ng kanyang biyahe sa airline nito, ngunit noong nakaraang linggo ay hindi pa niya na-refund ang ginastos niya sa Delta flight. Sinabi niya na pinadalhan siya ng Southwest ng apat na inflight drink coupon.

"Bakit ako gagamit ng mga tiket sa pag-inom kung may utang ka sa akin na $600?" sinabi niya. "Gusto ko lang talaga ibalik itong pera."

Sinabi ni Cameron Brainard, isang voiceover artist at country music radio host, na nagbayad siya ng higit sa $1,000 para makabalik sa New York mula sa Nashville, Tennessee, kabilang ang isang rental car mula sa Louisville, Kentucky. Inalok siya ng Southwest ng $540.02, na binanggit sa isang email noong Enero 19, na ibinahagi ni Brainard sa CNBC, na hindi pa niya kine-claim ang reimbursement.

"Siguraduhing i-claim ang bayad na ito bago ito mag-expire" sa Hulyo, ang nakasulat sa email. "Ang pagbabayad na ito ay bumubuo ng buo at pinal na kasunduan sa iyong paghahabol sa Southwest Airlines."

Sinabi ni Brainard na madalas siyang lumilipad sa Timog-Kanluran at hindi nagpaplanong umalis sa airline pagkatapos ng kanyang pagkansela, kahit na "hulaan niya ito" depende sa kung paano nauubos ang kanyang reimbursement.

"Umaasa ako na ginagawa silang mas mahusay na airline," sabi niya.