Mga Nangungunang Layunin, Hamon at Istratehiya Sa CX

Maaaring kilala mo ang Reuters bilang outlet ng balita na pag-aari ni Thompson Reuters at isa sa pinakamalaking ahensya ng balita sa mundo. Sa nakalipas na ilang taon, nakipagsapalaran ito sa paggawa ng world-class na mga kaganapan at kumperensya. Mga Kaganapan sa Reuters naglalagay sa isang serye ng mga pandaigdigang kumperensya ng pamumuno na tumutuon sa mga paksa at industriya tulad ng pharma, enerhiya, automotive at higit pa. Ang misyon nito ay "mag-alok ng tulong sa mga sektor kung saan ito pinaka-kailangan, gamit ang kaalaman ng mga espesyalista sa industriya upang isulong ang pag-unlad."

Isa sa mga paksang pinagtutuunan nila ng pansin ay ang karanasan ng customer. Nagkaroon ako ng pagkakataong makapanayam si Josh Wheeler, direktor ng mga madiskarteng kaganapan, serbisyo sa customer at karanasan, upang talakayin ang kanilang kamakailang pananaliksik na pinamagatang Estado ng Karanasan at Ulat sa Serbisyo 2023. Ang ulat na ito ay naglalaman ng ilang kamangha-manghang mga natuklasan na matututuhan nating lahat. Sinuri nila ang 321 pandaigdigang pinuno ng negosyo mula sa iba't ibang industriya. Ang unang malaking tanong: Bakit ka dapat mamuhunan sa CX at serbisyo sa customer?

· 93% ng mga executive ang nagsabi na ito ay isang pangunahing pagkakaiba ng tatak.

· 86% ang nagsabing ito ang pundasyon ng kakayahang kumita.

· 79% ang nagsabing ito ang pundasyon ng katapatan ng customer.

Parami nang parami, ang konsepto ng CX (na kinabibilangan ng serbisyo sa customer) ay nagiging kasinghalaga—kung hindi man higit pa—gaya ng anumang iba pang mahalagang strategic na inisyatiba. Sa isang mundo kung saan karamihan sa atin ay may direktang mga kakumpitensya na nagbebenta ng eksakto kung ano ang ibinebenta namin, ang tanging bagay na naiiba sa amin mula sa kompetisyon ay ang CX na inihahatid namin. Sa pag-iisip, narito ang lima sa mga nangungunang layunin, hamon at estratehiya mula sa mga natuklasan ng proyekto, kasama ang aking komentaryo:

1. Ang Pinakamalaking Hamon sa Pamumuhunan sa CX: May ideya kang pahusayin ang CX, ngunit kailangan mong kunin ang C-suite at iba pang mga stakeholder upang bumili. Lumalabas na ang No. 1 na hamon ay ang pagpapakita ng ROI. Bagama't gusto nating lahat ng masasayang customer, ang ating mga pinuno ay nababahala sa gastos. Palagi kong ipinangangaral na ang CX ay hindi dapat magastos … dapat itong magbayad. Kapag humihingi ng bagong teknolohiya, mas maraming tao, pagsasanay, atbp., dapat mong ipakita ang pagbabalik. Dapat itong pumunta mula sa "masarap magkaroon" sa isang "dapat magkaroon" batay sa mga benepisyo sa mga customer, empleyado at sa ilalim na linya.

2. Ang Nangungunang Mga Layunin na Nakasentro sa Customer: Ang No. 1 na layunin ng 321 executive na sinuri ay ang pagsusuri at paggamit ng feedback ng customer. Kadalasan ang isang kumpanya ay humingi ng feedback, makuha ito, ngunit pagkatapos ay ano ang ginagawa nila dito? Maraming beses, hindi sapat. Ang feedback ay ang pinakamahusay na pagkakataon para sa pagpapabuti. Kunin ito at gamitin ito.

3. Dalawang Higit pang Mga Layunin na Nakasentro sa Customer: Ang pangalawa at pangatlong pinakamahalagang layunin ay ang pagpapabuti ng kalidad ng karanasan sa suporta sa customer at paglikha ng walang alitan na cross-channel na karanasan. Bumili ka man, pangangalap ng impormasyon o pag-abot para sa suporta sa customer, kalidad at kadalian—tulad ng mababa o walang alitan—ay mahalaga. Ito ang gusto at inaasahan ng mga customer. Anumang mas kaunti ay maaaring maghanap sila sa ibang lugar para sa isang kumpanya na mas madali at mas nakatuon sa customer.

4. Ginagawa ng KPI ang Kaso para sa Pamumuhunan sa CX: Ang C-suite at pamumuno ay nabubuhay at namamatay sa pamamagitan ng mga KPI. Pagdating sa CX, dalawang nakatali bilang pinakamahalaga: CSAT (Customer Satisfaction) at NPS (Net Promotor Score). Pareho sa mga numerong ito ay nagbibigay ng magkatulad na impormasyon. Ipinapaalam nila sa iyo kung masaya (o hindi) ang iyong mga customer. Ang mataas na marka sa alinman sa mga sukat na ito ay parang isang magandang marka sa paaralan. Ang aming pamunuan ay nagbibigay ng marka sa aming CX. Sa likod mismo ng dalawang ito ay may isa pang tie, sa pagitan ng ROI at Customer Lifetime Value (CLV). Pareho sa mga numerong ito ay nakatali sa kakayahang kumita. Nais nating lahat na makakita ng mas maraming pera sa ating ilalim na linya. Ang isang paraan upang gawin ito ay ang pagtaas ng CLV. Kapag mayroon tayong kostumer na nagmamahal sa atin, pagyamanin ang relasyong iyon upang mapanatili silang tapat. Ang mga tapat na customer ay hindi lamang patuloy na bumabalik, kadalasang gumagastos sila ng higit sa ibang mga customer.

5. Tumutok sa Karanasan ng Empleyado, Hindi Lamang sa Karanasan ng Customer: Tinanong ang mga executive, "Gaano kahalaga ang isang mahusay na karanasan ng empleyado kapag naghahanap upang makamit ang isang world-class na karanasan ng customer?" Isang nakakagulat na 87% ang nagsabi na ito ay mahalaga, na may higit sa kalahati ng mga nagsasabing ito ay lubhang mahalaga. Napakatalino! Kung gusto mong magkaroon ng magandang karanasan sa customer, magsimula sa magandang karanasan ng empleyado. Mayroong isang lumang kasabihan na mas mura ang pagpapanatili ng mga kasalukuyang customer kaysa sa patuloy na paghahanap ng mga bago. Ganun din sa magagaling na empleyado. Ang halaga ng pagkuha at pagsasanay upang palitan ang mabubuting tao ay maaaring maging isang malaking gastos para sa anumang kumpanya. Bigyan ang mga empleyado ng dahilan upang manatili, na nagsisimula sa kultura ng organisasyon. Mas magsisikap sila, mas mahusay na makikipag-ugnayan sa mga customer at kasamahan, at mananatili sila.