Ang Programa ng Katapatan ni Trader Joe ay Walang Kaugnayan sa Mga Punto o Perks

Kung namili ka sa isang grocery store ng Trader Joe, pamilyar ka sa kanilang kumbinasyon ng mga de-kalidad na produkto at isang mahusay na karanasan sa customer na hatid ng mga magiliw, matulungin, maalam na empleyado, na kilala rin bilang mga kasamahan sa koponan. Ang retailer ay may hindi kapani-paniwalang tapat na base ng mga customer. Ang loyalty program nito, kung gusto mong tawagan, ay walang kinalaman sa mga puntos o perks. Walang loyalty card na suntukin. Ang loyalty program nito ay tungkol lamang sa paglikha ng sapat na halaga upang gawing tapat na customer ang isang beses na customer.

Ang ganitong uri ng katapatan ay kinaiinggitan ng maraming retailer—at anumang iba pang negosyo na may pormal na “loyalty program.” Naging posisyon ko na ang karamihan sa mga programa ng katapatan ay hindi talaga nakabatay sa katapatan. Ang mga ito ay mga programa sa marketing na nagtutulak ng paulit-ulit na negosyo. Kadalasan mayroong mga insentibo tulad ng mga puntos na naipon para sa libreng paninda at mga diskwento. Kunin ang mga airline, halimbawa. Halos lahat ay may frequent flier program na nag-aalok ng mga puntos/milya at perks sa mga pabalik na pasahero. Kung mas maraming lumilipad ka, mas malapit ka sa isang libreng biyahe o isang komplimentaryong first-class na pag-upgrade. Ngunit ano ang mangyayari kung mawawala ang mga puntos at perk? Pipiliin pa ba ng pasahero ang airline na iyon? O sasama ba sila sa isang airline na nag-aalok ng mas mababang presyo o mas maginhawang iskedyul?

Ang tunay na katapatan ay tungkol sa isang emosyonal na koneksyon. Tinatangkilik ng customer ang karanasan, ang mga produkto at ang mga empleyado nang labis na hindi nila naisip na magnegosyo sa ibang lugar. At bilang isang bonus, ang antas ng katapatan na ito ay ginagawang hindi gaanong nauugnay ang presyo.

Ito mismo ang ginawa ni Trader Joe. Kung wala ang karaniwang programa ng katapatan ng customer, nakalikha ito ng karanasang nagtutulak ng paulit-ulit at tapat na negosyo. Sa isang kahulugan, ito ay isang throwback sa isang panahon ng simpleng pag-aalaga sa customer na may magandang, makalumang karanasan ng customer at kalidad ng produkto. Higit pa rito, hindi sila nakikilahok sa e-commerce at iba pang mga opsyon sa pamimili na maaari mong makita sa iba pang mga grocery store at retail outlet.

Ang ganitong uri ba ng katapatan ay napapanatiling? Ito ay nagtrabaho sa nakaraan. Ito ang reputasyon ng tatak ng Trader Joe. Dadalhin ba sila nito sa hinaharap?

Sa isang kamakailan-lamang Artikulo ng RetailWire, tinitimbang ng mga eksperto ang tanong na, "Magiging mas malaking pananagutan ba ang kakulangan ng e-commerce, loyalty program o mga diskwento na makikita sa iba pang mga grocer?"

Sinabi ni Neil Saunders, managing director ng GlobalData, “Ang kakulangan ng e-commerce sa Trader Joe ay maaaring hindi kagustuhan ng lahat. Gayunpaman, napakalakas ng panukala sa napakaraming katangian—halaga, kalidad, panlasa, pagiging natatangi ng alok—na karamihan sa mga mamimili ay handang hindi pansinin ito at bumisita sa mga tindahan. Lumilitaw ito sa malakas na mga numero ng pangangalakal ni Trader Joe sa nakalipas na ilang taon: nakakuha ito ng bahagi sa merkado at mamimili.”

Bob Amster, punong-guro sa Retail Technology Group, ay nagsabi, “Ang karanasan sa tindahan ay ang tatak sa Trader Joe's. Sila ay walang kapantay sa kanilang segment.”

Si George Anderson, editor-in-chief sa RetailWire, ay tumitimbang sa kanyang komento, "Ang katwiran ni Trader Joe ay nag-aalok ito ng pinakamababang presyo na posible sa mga customer sa isang araw-in at araw-out na batayan at nagdagdag ng mga gastos tulad ng mga programa ng katapatan magtataas lamang ng mga presyo. Ang kumpanya ay umaasa sa pagbuo ng tunay na katapatan sa mga customer nito, sa kahulugan ng tao, sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga produktong pinahahalagahan nila at pag-back up sa kanila nang walang tanong at walang kinakailangang garantiyang resibo. Mahusay din ito sa pagkuha ng mga taong tunay na ambassador ng tatak na pinahahalagahan ng mga customer para sa kanilang kaalaman at kahandaang tumulong. Kung mayroon mang retailer na hindi nangangailangan ng loyalty program—kay Trader Joe iyon.”

Marami pang komento, at karamihan sa mga ito ay sumasalamin sa mga pananaw ng mga eksperto sa itaas.

Ang Trader Joe's ay isang benchmark ng halaga na dapat hangarin ng ibang mga retailer (hindi lang mga grocer) na maabot. Mayroon silang magagandang produkto, mapagkumpitensyang pagpepresyo at hindi kapani-paniwalang serbisyo. Na nagpapanatili sa kanila sa laro-at sa tuktok ng laro. At para sa isang programa ng katapatan, ang Trader Joe ay mayroon na. Customer experience nila yun. Iyan ang humihimok sa mga customer na sabihin, "Babalik ako!"