Binabalewala ng United Airlines 'Next' Plano ang Mahahalagang Reality

Gumagawa ang mga airline ng mga madiskarteng plano para makatulong sa pag-codify ng isang modelo ng negosyo, isang plano sa paglago, o isang pagkakaiba-iba. Isa sa mga mas sikat ay ang Continental Airlines' "Isulong ang Plano”, dinisenyo nina Gordon Bethune at Greg Brenneman. Ang planong ito ay nagpasigla sa kumpanya at nagtakda ng malinaw na mga priyoridad sa loob ng maraming taon. Maraming mga madiskarteng plano ay tulad ng mga pahayag ng misyon sa mga steroid, ibig sabihin ay isang mas detalyadong pananaw kung paano gagana ang kumpanya at kung ano ang tumutukoy sa mga pangunahing halaga nito.

Ang United Airlines ay naglabas lamang ng isang bagong plano, na tinatawag na “Nagkakaisa Susunod”. Nahaharap sa napakalaking pagkakasunud-sunod ng mga bagong eroplano na gagamitin upang palitan ang mga lumang kagamitan, i-upgrade ang panrehiyong paglipad, at magdagdag ng paglago, ang kumpanya ay nangangailangan ng isang paraan upang ilagay ang order na ito sa konteksto. Ito ay isang apat na bahagi na plano, na nahahati sa mga haligi, na nilalayong magbigay ng inspirasyon at pag-rally sa kumpanya para sa mabilis na pagbabago at paglago sa mga darating na taon. Gayunpaman, kakaunti ang nagagawa ng plano upang maibalangkas sa anumang detalye kung paano nila gagawin ang alinman sa mga ito, at sa halip ay mukhang isang pinasimpleng plano na isang pagbabalik-tanaw ng mga pangunahing ideya mula sa anumang plano ng airline, tulad ng pagtakbo nang mapagkakatiwalaan at pagiging mabait sa mga customer.

Pillar 1, Paglago ng Fleet

Ang haliging ito ng United plan ang dahilan kung bakit umiiral ang plano. Ang United ay mayroong 500 eroplano na ihahatid sa susunod na limang taon, isang malaking hamon sa pagpapatakbo at logistik. Ang anunsyo ng plano ay naka-highlight kung gaano kahirap hanapin ang mga piloto na kailangan para sa mga eroplano, at kung gaano karaming mga airport gate ang kakailanganin. Ang mga ito ay totoo, at sa isang average ng dalawang eroplano bawat linggo sa loob ng limang taon ay nangangahulugan na ito ay isang Herculean na gawain.

Hindi isinasaalang-alang din dito ang pagreretiro at malamang na pag-upa sa pagbabalik ng iba pang mga eroplano sa parehong oras na ito. Dagdag pa, ang mga karagdagang cycle ng pilot training sa mga bagong kagamitan, lalo na ang mga lumilipat mula sa mga regional jet, ay mangangahulugan ng mas mataas na porsyento ng mga oras ng piloto ang babayaran para sa mga aktibidad na hindi gumagawa ng kita.

Pillar 2, Operational Excellence

Ang haliging ito ay pangunahing nakatuon sa pagpapatakbo sa oras, kabilang ang pagtulak pabalik sa oras kahit na maaaring makaligtaan ang mga koneksyon bilang resulta. Ang kakaiba sa haliging ito, tulad din ng susunod, ay kung gaano ito kasimple at simple. Sinasabi ba ng United na hindi sila nagsusumikap para sa kahusayan sa pagpapatakbo ngayon, ngunit dapat na ito ay nasa isang inilunsad na plano upang maitutok ang kanilang koponan?

Ang Kagawaran ng Transportasyon sinusukat ang pagganap ng airline sa oras at walang alinlangan ang United, tulad ng ibang mga airline, ay nanonood nito sa lahat ng oras. Sila rin, muli tulad ng ibang mga airline, ay nagbibigay ng dagdag na oras sa kanilang mga flight upang makatulong na magmukhang mas mahusay sa sukatang ito. Nangangahulugan ba ito na iisipin nilang muli ang bawat aspeto ng pagliko ng sasakyang panghimpapawid sa gate, o baka baguhin pa ang mga pamamaraan sa pagpapanatili upang matiyak ang mas mahusay na operasyon? Maraming dahilan kung bakit hindi mapagkakatiwalaan ang pagpapatakbo ng mga airline, at habang ang karamihan sa mga ito ay nakokontrol, ang ilan sa mga ito ay hindi. Nagkakaisa ay regular na gumanap bilang isang middle-of-the-pack na airline, kaya sinasabi ba ng planong ito na gagastos sila ng mas maraming pera, bawasan ang paggamit, at gagamit ng mas maraming tao para gumanap nang mas mahusay, o mahusay?

Haligi 3, Serbisyo sa Customer

Tulad ng Pillar two, ang isang ito ay nagtatanong—hindi ba nakatuon ang United sa serbisyo sa customer ngayon? Dito sila nakatutok Marka ng Promoter ng Net (NPS), isang sukatan na ginawa ni Bain. Itinatanong ng NPS ang tanong na ito sa bawat mamimili ng isang serbisyo; gaano ka malamang na irerekomenda ang serbisyong ito sa isang kaibigan? Ang pagsagot mula sa 1-10, 0-1 na mga sagot ay itinuturing na mga detractors habang ang 9-10 na mga marka ay itinuturing na mga promoter. Ang isang punto para sa bawat promoter na mas mababa sa isang punto para sa bawat traktor ay nagbibigay sa iyo ng iyong marka ng NPS, ibig sabihin, ang mga sagot sa pagitan ng 3 at 8 ay epektibong binabalewala. Ang mga marka ng NPS ay maaaring mula sa -100 hanggang +100.

Mayroong dalawang hamon sa NPS at mga airline. Ang isa ay ang NPS ay walang makasaysayang kaugnayan sa mga kita sa airline. Ang mga airline na may mas mababang marka ng NPS ay hindi nangangahulugang hindi gaanong mahusay ang pagganap sa pananalapi. Ang pangalawang hamon sa mga airline ay ang mga marka ng NPS ay nag-iiba-iba sa pagiging maaasahan ng pagpapatakbo. Kapag on-time ang flight, malamang na mataas ang mga marka ng NPS ngunit kapag huli na ang flight, kahit na sa pangkalahatan ay itinuturing na airline, nahihirapan ang mga marka ng NPS. Kadalasan kung ano ang pagkakaiba ng isang maaasahang airline mula sa isang hindi mapagkakatiwalaan ay kung ano ang nangyayari kapag nagkamali. Ang paggamit ng NPS bilang pangunahing sukatan ng serbisyo sa customer ay binabalewala ang maraming bagay na pinapahalagahan ng mga customer, kabilang ang atensyon mula sa mga flight attendant, mas maiikling linya ng airport, mas masarap na pagtikim ng pagkain, hindi nagbabayad para sa isang naka-check na bag, at marami pa.

Pillar 4, Unit Cost Control

Nakatuon ang United Next plan sa teknolohiya bilang isang paraan upang mapanatiling kontrolado ang mga gastos sa unit, kahit na naglalagay ng daan-daang bagong eroplano, nagsasanay ng maraming crew, at gumagawa ng higit pa upang tumakbo nang mahusay at makakuha ng mas mataas na NPS. Ang problema dito ay ang pinakamalaking dalawang gastos na kinakaharap ng anumang airline ay ang mga gastos sa paggawa at gasolina. Kung pinag-uusapan nila ang teknolohiya upang palitan ang paggawa, maaaring makatuwiran iyon bilang kontrol sa gastos ngunit malamang na hindi matanggap ng isang plano na nilalayong pasiglahin ang koponan. Ang mga bagong makina sa mga bagong eroplano ay dapat na mas mahusay sa gasolina para sigurado, ngunit ang mga bagong eroplano ay magtutulak ng mataas na mga gastos sa pagmamay-ari.

Ang pagpapatakbo ng malalaking hub at spoke operation ay hindi rin nauugnay sa mababang halaga ng unit. Ang mga ganitong uri ng operasyon ay nangangailangan ng maraming gate, at pinakamataas na paggamit ng mga pasilidad at paggawa. Binabawasan din ng mga ito ang paggamit ng sasakyang panghimpapawid, o ang oras na ginugugol ng eroplano sa himpapawid, dahil maraming eroplano ang kailangang nasa lupa nang sabay at hindi maaaring umalis hanggang ang lahat ng mga pasahero at mga bag ay inilipat mula sa ibang mga eroplano. Ang mga ganitong uri ng hub ay mabuti para sa pagbuo ng maraming pasahero, ngunit sa tunay na halaga. Hindi malinaw sa akin kung paano ito nagpapabuti nang malaki sa teknolohiya.

Apat na Realidad na Hindi Natugunan Sa Plano

Ang anumang magandang plano ay tumutugon hindi lamang sa mga aspirational na layunin ngunit sumasalamin din sa mga katotohanan sa negosyo. Ang plano ng United Next, kahit na ito ay ibinunyag sa publiko, ay nakakaligtaan ang apat na pangunahing bagay na kinakaharap ng United na magpapahirap na maabot ang mga layunin nito. Ang pinaka-halata sa mga ito ay paggawa, hindi lamang sa mga anyo ng mga piloto na nabanggit na. Gumagamit ang mga airline ng maraming tao, at ang plano ng United na lumago nang malaki at magpatakbo ng malalaking hub ay mangangahulugan ng mas maraming tao kaysa sa karaniwan. Maglalagay ito ng napakalaking panggigipit sa kanilang suweldo, sahod, at linya ng mga benepisyo bilang karagdagan sa paglikha ng mga hamon kung paano manatiling may tauhan para sa mga oras ng peak.

Ang susunod na isyu na hindi natugunan sa United plan ay ang pagbabago sa istruktura sa trapiko ng negosyo. Sa mga pinakabagong pag-aaral na nagmumungkahi na hanggang 40% ng trapiko ng negosyo ay maaaring hindi bumalik, ang paglago ng fleet ng United at pagtutuon sa merkado ng negosyo ay posibleng kailangang maging produktibo na may malaking pagtaas sa mga manlalakbay sa paglilibang na sensitibo sa presyo. Ang pagiging "pinakamalaking at pinakamahusay" na airline sa mundo, gaya ng sinabi ng CEO na si Scott Kirby sa planong ito, ay maaaring mangailangan na ang mga manlalakbay sa negosyo ay babalik upang maging matagumpay. Ang hindi pagtugon sa hamong ito ay nagdudulot ng pag-aalinlangan sa plano. Kaakibat nito ay ang mabilis na paglaki ng mga airline na mas mura at nakatuon sa paglilibang. Sa pinakabagong mga IPO at startup na lahat ay nakatuon sa mga manlalakbay sa paglilibang, ang segment na ito ng negosyo na nakakakuha ng bagong pamumuhunan at lumalaki sa mga rate na mas mabilis kaysa sa plano ng United na lumago. Kung paano papanatilihin ng United ang isang premium ng presyo, na kailangan para sa kanilang istraktura ng mataas na gastos, ay hindi halata.

Ang pang-apat at huling katotohanan ay ang kawalan ng kontrol ng presyo ng United sa kanilang mga hub. Ang Delta, na may malaking bahagi ng mapagkukunan at iskedyul sa Atlanta, Minneapolis, Detroit, New York's LaGuardia, at lalong Seattle, ay nagbibigay sa kanila ng halos walang kompetisyon para sa kanilang lokal na trapiko, lalo na sa mga magbabayad para sa mas mahusay na serbisyo o walang tigil paglipad. Katulad nito, ang Amerikano ay nasa posisyong ito ng lakas sa Dallas, Miami, at Charlotte. Binuksan ng United ang O'Hare airport ng Chicago kasama ang American, mayroong dalawang lower-cost hubbing airline na nakikipaglaban para sa trapiko sa Denver, at nagpapatakbo sa Newark na nawalan ng proteksyon sa slot nito at nagkaroon ng malaking pagtaas sa kapasidad ng low-cost carrier. Sa IAH airport ng Houston, ang United ay may mala-Dallas o Atlanta na presensya, ngunit ang merkado ay hindi kasing laki at mayroon pa ring Southwest na may malaking operasyon na nagtutulak sa mga lokal na presyo sa buong bayan sa paliparan ng Hobby. Bilang resulta, nakikipagkumpitensya ang United para sa mga manlalakbay sa bawat punto ng presyo sa karamihan ng network nito. Ang pagpapalit ng mga panrehiyong jet ng malalaking jet ay nagpapataas sa hamon na ito, hindi nito naaayos. Ang maraming paglago ay maaaring maging maraming bagong kapital na nagbibigay ng kaunti o walang kita sa pamumuhunan nito.

Kung may nagsabi sa iyo na mayroong isang airline na may plano na nakabatay sa pagpapatakbo ng mapagkakatiwalaan, pagiging mabuti sa mga customer, at pagkontrol sa mga gastos, itatanong mo muna "okay, ano ang pinagkaiba nito sa ibang airline sa mundo?" Iyan ang tunay na problema sa United's Next plan. Ang lahat ay nakabatay sa pagdaragdag ng 500 eroplano sa loob ng limang taon, isang hamon na walang alinlangan na nangangailangan ng maraming pagtuon. Ang planong talagang kailangan ng United ay kasama ang "muling bumuo ng mga ugnayan sa lahat ng aming mga empleyado", "maghanap ng paraan upang pagmamay-ari ang aming mga pangunahing hub", "kumilos na parang wala sa aming paraan ang mga customer", at "balewala ang paglago ng ULCC dahil hindi namin ginagawa. Gusto pa rin ng kanilang mababang pamasahe na nagbabayad ng trapiko." Tulad nito, ang United "Next" ay mas mukhang United "Past".