Patay na ba ang Katapatan ng Customer?

Sa loob ng maraming dekada, ipinangaral ko ang kahalagahan ng serbisyo sa customer at CX, na may layuning mahikayat ang customer na sabihing, “Babalik ako.” At sa loob ng maraming taon, kinumpirma ng mga nangungunang kumpanya ng pananaliksik tulad ng Forrester at Gartner na ang karanasan ng customer ay isa sa pinakamahalagang pamumuhunan na maaaring gawin ng isang kumpanya.

Gayunpaman, ang kanilang pananaliksik ay ginawa kapag ang mga hamon sa labas tulad ng Covid-19, mga kakulangan sa paggawa at mga isyu sa supply chain ay hindi sumasakit sa maraming kumpanya. Ngayon, sa pagpasok natin sa ikatlong taon ng pandemya, nasasanay na ang mundo sa ideya na ang pagharap sa Covid-19 ay naging isang paraan ng pamumuhay. Ngunit maraming negosyo ang nahihirapan sa mga abnormal na hamon sa ekonomiya noong nakaraang taon o higit pa kabilang ang mga isyu sa supply chain at kakulangan sa paggawa, na kilala rin bilang "The Great Resignation," "The Great Migration" o iba pang matalinong pangalan para sa isang napakaseryosong problema sa negosyo.

Dito nagiging mahalaga ang kasiyahan ng customer. Ang karaniwang karanasan ng customer na naghihikayat sa customer na bumalik ay batay sa isang kalidad na produkto na gumagana at isang karanasan sa serbisyo na kaaya-aya at madali. Bagama't patuloy na mahalaga ang kalidad/pagkakatiwalaan at mahusay na serbisyo sa customer, kailangan na nating magdagdag availability.

Una, dapat mayroon ka ng produkto. Ang mga isyu sa supply chain ay nakapipinsala sa ilang kumpanya, at sa ilang mga kaso, ang buong industriya. Kung wala kang produktong ibebenta, wala kang benta. Masama yan sa negosyo.

Pangalawa, kailangan mo ng mga empleyado para magbenta, magserbisyo at magpatakbo ng isang kumpanya. Ang hospitality, pagkain at retail na industriya ay tila pinakamahirap na tinamaan, ngunit iyon ay dahil ang mga ito ay pinaka nakikita ng karaniwang mamimili. Mayroong maraming iba pang mga industriya na naapektuhan din ng mga problema sa trabaho. Kung hindi malulutas ang mga hamong ito, itataboy nila ang mga customer. Kaya, ano ang solusyon?

Ang isyu sa paggawa ay hindi kasing simple ng pagtatapon ng maraming pera sa mga tao at pag-asang magpakita sila sa trabaho. Nag-aalok ang isang chain ng restaurant ng magandang suweldo na may $1,000 signing bonus at isa pang $1,000 na bonus kada anim na buwan. Sa kasamaang palad, kakaunti ang mga kumuha. Doon nila napagtanto na ito ay higit pa sa pera. Ito ay nababaluktot na mga oras at iba pang mga benepisyo.

Kung titingnan natin ang Target, isa sa pinakamalaking employer sa bansa, malalaman natin na nabasag nito ang code sa pagkuha at pagpapanatili ng mahuhusay na tao. May pera, benepisyo, flexible na oras, magandang pagkakataon para sa promosyon at mahusay na pamamahala. Ayon kay a Artikulo ng RetailWire, Maaaring ang Target ang pinakamagandang lugar para magtrabaho sa retail. Pag-aralan ito at ginagawa ito ng iba pang mga kumpanya ng tama upang matutunan kung paano panatilihin ang iyong pinakamahusay na mga tao.

Ang isyu ng supply chain ay isang mas makabuluhang hamon. Kahit na may fully staffed na kumpanya, kung wala kang imbentaryo, wala kang maibebenta. Dito ka magkakaroon ng pagkakataon na patunayan sa iyong customer na mas interesado kang alagaan sila kaysa sa pagbebenta. Ito ay kung saan ang mga kumpanya ay maaaring bumuo ng mas malakas na katapatan ng customer. Isipin ang isang customer na papasok at humingi ng isang bagay na wala ka. Mayroon kang mga pagpipilian. Narito ang ilan upang makapagsimula kang mag-isip:

1. Masyadong masama: Maaari mong sabihing, “Paumanhin, wala kaming gusto mo,” at hayaan ang customer. Ito ang iyong pinakamasamang opsyon. Narito kung saan maaaring makuha ang anumang katapatan na maaaring mayroon ka sa customer. Mabisa mo lang nasabi, "Sayang, pumunta ka sa ibang lugar." Makakaasa ka lang na babalik ang customer balang araw.

2. Magmungkahi ng mga Alternatibo: Maaari kang magmungkahi ng mga alternatibo na gagana. Alam ng mga customer ang sitwasyon at pinahahalagahan ito kapag nagmumungkahi ka ng iba pang paraan upang matugunan ang kanilang mga pangangailangan. Kadalasan ay hindi nila alam ang mga opsyong ito. Kamakailan ay nasa isang restaurant ako na hindi makakuha ng mga sangkap para sa isang ulam na kilala nito. Gumawa sila ng bago na malapit. Handang subukan ito ng mga customer, at sinabi ng ilan na mas masarap ang bagong ulam.

3. Gamitin ang Kumpetisyon: Matutulungan mo ang mga customer na mahanap kung ano ang hinahanap nila mula sa isang katunggali. Ito ay talagang nagpapatunay na ikaw ay interesado sa pag-aalaga sa kanila higit pa kaysa sa paggawa ng pera sa isang pagbebenta. May tamang paraan at maling paraan para gawin ito. Huwag lamang magpadala ng customer sa katunggali. Isaalang-alang ang pakikipagsosyo sa mga kakumpitensya sa mahihirap na oras na ito upang pangalagaan ang mga customer ng isa't isa. O bumili ng produkto mula sa isang kakumpitensya at muling ibenta ito (na may kaunti hanggang walang mark-up) sa iyong customer.

4. Iantala ang Pagbili: Ito ay maaaring nasa ilalim ng mga alternatibo, ngunit ito ay higit pa doon. Humanap ng paraan para pansamantalang ayusin ang customer hanggang sa makuha mo ang gusto nilang bilhin. Halimbawa, ang isang manufacturer na walang imbentaryo ay naglagay ng pinalawig na programa sa pagpapanatili na nagpapahintulot sa mga customer nito na ipagpaliban ang pagbili ng isang mas bagong produkto.

Anuman ang opsyon na pipiliin mong gamitin, maliban sa una, kailangan itong may kasamang ilang hindi mapag-usapan na pag-uugali. Ang komunikasyon ay higit sa lahat. Maging transparent tungkol sa problema. Magtakda ng mga makatotohanang inaasahan kung kailan ka magkakaroon ng imbentaryo. Bigyan ang mga customer ng mga patuloy na update, na nagbibigay sa kanila ng pakiramdam ng kontrol sa sitwasyon. Maging maagap sa karagdagang masamang balita. Sa pamamagitan ng mabuting komunikasyon, ipinapaalam mo sa mga customer na ang kanilang mga pangangailangan ay hindi "dumaandaan."

Hindi patay ang katapatan ng customer, lalo na para sa mga kumpanyang namamahala sa mga relasyon sa kanilang mga customer sa tamang paraan. Alagaan sila ngayon sa paraang makababalik sila bukas. Maging higit pa sa isang vendor. Maging kasosyo. Magtulungan sa kasalukuyang mga problemang pang-ekonomiya. Ito ay umuulit. Patunayan na mas interesado kang alagaan ang customer kaysa kunin mo ang kanilang pera. Susunod ang pera, at sa huli, sasabihin ng customer, "Babalik ako."